乌鲁木齐县被称为新疆首府乌鲁木齐市的“大花园”，其旅游资源占乌鲁木齐市旅游资源的60%以上，旅游业收入占当地农牧民收入比例达30%以上。

随着乌鲁木齐县旅游业快速发展，涉及旅游纠纷案件的诉讼案件呈逐年上升趋势，今天（7月18日）下午，乌鲁木齐县人民法院专题召开审理涉旅侵权案件新闻发布会，通报了2013年以来该院审理的涉旅侵权案件的基本情况，并发布了多起典型案例。案例显示，旅游经营者未尽到安全保障义务成为此类纠纷案件发生的主要原因，亟需规范旅游秩序减少侵权案件的发生，构建更加完善的化解涉旅纠纷快速反应网络，建立健全多部门联动多元调处机制，确保旅游纠纷及时化解。

五年半审理各类旅游纠纷758件

据乌鲁木齐县人民法院新闻发言人管江新介绍，2016年2月，最高人民法院和国家旅游局联合下发《关于进一步发挥审判职能作用推进旅游业健康发展的通知》。旅游业是现代服务业的重要组成部分，旅游活动一般发生在旅游者不熟悉的环境中，旅游者对旅游环境的潜在危险性洞察力下降。旅游项目在旅游活动中仍具有不可预测性，这些都使得旅游者被侵权的可能性加大。旅游侵权纠纷处理的妥当、顺利与否，直接关系到游客的合法权益保护以及辖区社会治安的和谐稳定，直接影响到农牧民的生产、生活保障。旅游纠纷案件在司法实践中，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。主要包括旅游合同纠纷、委托合同纠纷，服务合同纠纷，人身损害赔偿、财产损害赔偿纠纷等案件类型。该类案件特点是案由相对集中，法律关系相对简单。涉旅侵权案件包含刑事和民事，其中刑事案件涉及故意伤害罪、盗窃罪；民事案件涉及公民生命权、健康权、身体权纠纷、财产损害赔偿纠纷，机动车交通事故责任纠纷等。

乌鲁木齐县法院民事审判庭庭长陈凯峰说，涉旅侵权案件多数发生在旅游旺季和节假日期间，发生在重点旅游景区，案件具有突发性和易扩散性。整治和规范旅游市场秩序，依法维护旅游者的合法权益，不仅成为旅游产业转型升级和跨越式发展必须面临的重要课题，也是人民法院必须担当的司法责任。乌鲁木齐县人民法院充分发挥审判与服务大局职能作用，务实创新，积极探索，为景区建立和完善经营管理制度和该辖区旅游的健康持续发展提供有了有力的司法保障。

据统计，2013年1月以来，乌鲁木齐县人民法院共审理各类旅游纠纷758件，其中涉旅游侵权纠纷383件，绝大部分案件以调解方式结案。

工作人员操作不当致使游客受伤承担侵权责任

2014年1月，原告黄某到被告某冰雪运动公司滑雪场滑雪。在原告滑雪圈时，滑雪场工作人员在雪道上还有其他工作人员的情况下将原告推入雪道，致使原告黄某撞在滑雪场工作人员身上造成原告受伤。

该院审理认为，公民的身体健康受法律保护。《侵权责任法》视域下旅游侵权责任归责原则应当适用一般过错责任原则，即行为人依据其行为的过错程度来承担相应的侵权责任。原告黄某在被告滑雪场滑雪圈，因被告工作人员操作不当致使原告黄某受伤，并造成了经济损失。在法律适用中，当旅游者在《旅游法》无法找到维护其权益的条款时，可以直接援引《侵权责任法》第六条中过错责任的一般条款，即旅游侵权实行的过错责任。被告冰雪运动公司理应承担赔偿原告黄某全部经济损失的民事责任，最终判决被告公司赔偿原告26500元。

游客滑雪相互碰撞受伤旅游经营者承担补充责任

2015年2月，原告王某与其丈夫一起带自己不满7岁的女儿到被告滑雪场滑雪，三人中除孩子购买滑雪票外，王某与其丈夫没有购买滑雪票。三人在滑雪场中级雪道边侧临近“魔毯”交接处，被后方从中级雪道滑下的被告金某撞倒，致使原告王某受伤造成左臂骨折。

该院审理后认为，滑雪是具有一定危险性的体育运动项目，原告王某、被告金某作为具有完全民事行为能力的成年人，应当能够认识到滑雪所具有的危险性，也应当预见到滑雪过程中可能发生受伤等意外后果。原告王某作为监护人，与无民事行为能力的女儿在滑雪场滑雪时，更应注意对滑雪区域的选择，避免危险系数较高的区域，选择相对人员较少、较为平缓的地带。滑雪场禁止非滑雪者进入滑雪场，本身也是为了避免滑雪道上出现过多占道人员，发生碰撞，保障正常滑雪者的安全通行。

消费者滑雪不是必须选择滑雪教练进行指导，但是原告王某夫妻二人均非自身滑雪，而是带未成年女儿在近中级道边侧进行滑雪练习，给其自身和中级雪道通行带来安全隐患，本身存在一定过错。

被告金某庭审陈述其滑雪大约有六年时间，每年冬天都滑雪，其应当知道滑雪除注意自身安全外，也对周边人员有避免伤害的义务。从滑雪技术角度或者摔倒的保护措施看，滑雪者从滑雪道上方滑下，对行进方向、速度控制、摔倒时的保护措施都掌握主动，应避免碰撞事故发生。据此，被告金某碰撞原告王某，应当对碰撞的发生承担主要责任。

对经营者是否未尽到安全保障义务的判断，应当以行为人是否尽到了同类交易情形下通行的注意义务作为衡量的尺度，如法律、法规、规章或主管机关所要求的安全保护标准，以及在执行这些标准规定时是否存在疏忽、纰漏，在发生损害时的处置措施是否妥当等。同时，该种安全保障义务的内容还需要根据每个具体案件的实际情况加以确定。滑雪场公司对其经营的滑雪场设有安全提示广告和安全标识警示牌，在原告王某受伤后也协助处理和送医，这些行为符合与其所从事的经营活动危险程度相当的安全保障义务。

但就本案具体情形来说，其管理中存在一定的纰漏，按照雪场自身规定，未购买滑雪票者、非滑雪游客不得进入滑雪场地，原告王某与其丈夫未购买滑雪票进入滑雪场地，在中级道边侧携带未成年人练习滑雪，被告未及时发现和制止，造成事故隐患，被告也未对此进一步举证，故对损害结果的发生也应承担一定的过错责任。

此案中，该院按原告王某20%、被告金某60%、被告滑雪公司20%的比例划分各自应承担的责任。

马匹受惊游客摔下受伤 经营者景区管理者均担责

2016年7月，原告王某与家人到乌鲁木齐县板房沟镇白杨沟村旅游区旅游，游玩期间租乘沙某的马匹，在骑马期间景区焚烧垃圾，由于垃圾中的罐体爆炸，使得沙某的马受惊，原告王某从马背上摔下来，致使胸十一椎体压缩性骨折，腰骶部软组织损伤。

对于损失王某与马主沙某、白杨沟村委会和板房沟镇、焚烧垃圾的克某、朱某等多次协商未果诉至法院，要求上述被告人共同承担赔偿责任。

该院审理后认为，首先、原告王某是完全民事行为能力人、骑马过程中对自身安全也负有相应的注意义务，骑马有一定危险性的运动项目。因没让马主人牵着、原告未控制被罐体爆炸物惊吓的马匹摔倒在地受伤。法院查实，事故发生时和原告一路骑马游逛的还有两位游客。当时他两让马主人牵着马走，虽然他们骑的马匹也被罐体爆炸物惊吓，但在马主人及时控制和帮助下游客们没有摔伤，故原告自己应承担该事故35%的责任；

其次，由于骑马运动是高危险运动，被告沙某给自己的马匹已购买第三者意外保险，经法院调查了解、在旅游景区内骑马、通常是马主人让游客来选择自己骑着走、还是马主人牵着马走。因此，作为马主人，被告沙某应承担15% 的赔偿责任；

再次，被告村委会作为该景区的管理者，有义务管理该区域的安保、卫生和其他方面的工作，因管理上的疏忽导致垃圾堆里的罐体爆炸，发生了人身受伤的后果，被告村委会未尽到应尽的管理责任，应承担25%的赔偿责任。

此次事故发生在牧业户承包经营中的发包方村委会集体所有草场范围之内，镇政府既不是景区所有权人，也不是管理权人、使用权人。因此，被告镇政府不承担侵权责任。

被告克某、朱某作为完全民事行为能力人，本应意识到点着垃圾堆后发生的后果，应预见而疏忽大意，造成罐体爆炸，惊吓了原告骑的马匹导致原告摔伤，故克某、朱某各应承担7.5%的赔偿责任。其余被告阿某、色某、色某某、托某在交换证据及开庭审理时，未向法庭提供在垃圾场没倒过任何垃圾或罐体爆炸物的相关证据，也未能提供当天不在家的相关证据，故四名被告各应承担2.5%的赔偿责任。

涉旅侵权案件侵权主体广泛审理难度大

陈凯峰分析说，通过审理大量的涉旅侵权案件来看，此类案件发生在旅游活动的各个环节，一般具有突发性、时效性等特点。有在外出游玩期间发生的刑事案件，有在游玩路途发生的交通事故纠纷，有在酒店摔倒受伤而引起的纠纷，有在景区骑马、滑雪过程中发生的纠纷。侵权主体相当广泛，既可发生在旅游者与旅游经营者（如旅游饭店、旅游景点、旅游交通、旅游纪念品商店等）之间，也可发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或旅游经营者与相关部门之间。

“涉旅案件当事人由于各种原因难以出庭参加审理，不利于查明案件事实，增大了案件审理难度。”陈凯峰说，一方面，旅游案件当事人多为外地来游玩的游客，案件进入审理程序后，由于路途、时间、经济效益等原因，多数当事人选择不出庭，通过代理人进行诉讼，致使法官在查明案件事实，进行诉讼调解等程序时，增加审理难度，不利于案件的妥善处理。另一方面，此类案件送达较为困难，考虑路途遥远，害怕承担赔偿责任，多数侵权人不愿意来法院领取诉讼材料，甚至恶意逃避送达，加上受害人未掌握侵权人相关身份、住址信息、给案件送达工作带来不便。对于伤情较重的案件，因案件当事人在完成治疗、康复训练之后才向法院起诉，案件往往涉及鉴定，当事人之间分歧较大，彼此缺乏信任，案件调解难度较大。

推广“毡房”法庭减少当事人诉累及时化解纠纷

管江新告诉记者，针对涉旅侵权案件的特点，乌鲁木齐县法院在审理该类型案件中，强化法庭诉讼服务职能，完善诉讼便民利民机制。在游客服务中心，重点景点设置巡回法庭，加强巡回审判力度，推广“毡房”法庭，最大限度减少当事人诉累，确保旅游纠纷及时化解。开通“12368”便民服务热线，免费为广大游客提供旅游纠纷等方面的法律咨询，就地立案、就地审理、就地调解、就地执行、有案办案，无案宣传，让广大群众了解旅游相关法律知识。同时，建立旅游纠纷多元化解机制，对符合小额诉讼的涉旅案件，按小额诉讼处理，一审终审。对事实清楚、责任明确，争议不大的其他涉旅案件，通常做法当日立案，当日调解。调解不成的，如当事人放弃举证期和答辩期，则当即开庭当即判决。对涉旅的人身损害、消费侵权纠纷。

据介绍，乌鲁木齐县法院还通过加强司法建议，规范旅游秩序。为推进景区加强安全管理，保障游客人身财产安全，该院及时向相关部门发出司法建议，建议督促景区、景点的旅游经营者排查安全隐患、完善指示牌、增设引导员或安全员，加强旅游安全宣传等措施防止侵权案件的发生。不断完善联动司法机制，整合社会资源，及时解决各种旅游纠纷，维护旅游者合法权益，促进旅游业的健康发展。

“乌鲁木齐县法院还将从强化源头预防、多元调处化解、推进诉调对接等方面入手，加强与旅游部门、工商部门、公安机关、人民调解组织等部门的协调与联动，构建更加完善的化解涉旅纠纷的快速反应网络，缓解司法和社会压力，加速纠纷解决，规范旅游市场秩序，依法维护涉旅游侵权纠纷中各方的合法权益。”

来源：法制日报——法制网乌鲁木齐7月18日电