来源：中国旅行社协会
导读
如何保障各方利益，给旅游者全新的体验？听周扬律师说说“在线旅游那些事儿”。
元旦小长假我国旅游市场将再次迎来出游高峰。根据国家旅游局发布的《2018年元旦假日旅游指南》显示，元旦期间，预计全国接待国内游客将达到1.35亿人次，同比增长12.5%；实现国内旅游收入将达到765亿元，同比增长12.7%。
为满足人民日益增长的美好生活需要，旅行社日益加强旅游产品信息在线展示和在线交易，提升假日旅游供给。很多人都有网购体验，网购旅游产品也早已不是什么新鲜事。谈到在线旅游产品，很多人会首先通过在线旅游预订网站(OTA)来搜索、比对。目前，在OTA平台上售卖的旅游产品有两种类型，一种是OTA自行采购并主导销售的，另一种是OTA引入供应商和卖家在其平台上面“开店”销售旅游产品。与普通有形商品不同，旅游产品是特殊商品，它销售的是一个体验过程，服务过程一般涉及OTA平台或者网络集中促销组织者、组团社、地接社、景点、旅游运输、酒店等多方主体，各环节接力完成。如何保障各方利益，只有通过供给侧改革，不断完善旅游服务每一链条之间的衔接，才能给到旅游者全新的体验。
笔者试从以下三方面说说在线旅游产品的那些事儿。
旅行社方面
旅行社应当以客户体验为中心，完善旅游产品的操作细节，明确操作说明书，提升内部服务能力。旅行社应当与旅游产品涉及到的各方主体建立及时有效的沟通方式，每一环节做到“处处留痕”、“有案可稽”，操作人员专门针对每一个旅游产品进行演练和培训，对于客诉快速反应，应急预案应当完备。根据与合作方之间法律关系，签订书面合同，明确各自法律地位及合作过程中的具体权利义务。
在线旅游预订网站或网络促销组织者方面
在线旅游预订网站(OTA)应当规范旅行社的在线经营行为，有效加强旅游经营者和旅游者之间的沟通，及时传递交易有关信息，并做到网络数据在交易发生后至少叁年内可查、可取证。在线旅游预订网站(OTA)或网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得违反《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等法律、法规、规章的规定，限制、排斥竞争、侵害旅游经营者和旅游者的合法权益，保障旅游经营者应当依照《旅游法》等法律法规规章履行的披露告知义务能够及时有效的传达给网购旅游者，保护旅游者享有的知情权和选择权。
网购旅游产品的旅游者方面
网购旅游产品时，旅游者为避免上当受骗，一定不要过于贪图低价，国家从政府层面打击“不合理低价游”、“零负团费”等不正当竞争行为，根本上是保障旅游者的利益，需要每一位旅游者积极参与；对于微信上兜售旅游产品的行为要警惕该经营者可能没有旅游经营资质，其履约能力难以保障，一旦产生纠纷，旅游者维权面临困难。
出游前，旅游者应当充分查阅在线旅游产品，熟悉在线旅游预订网站(OTA)的交易规则，了解相关权利义务，特别是OTA或网络集中促销组织者的免责条款、风险提示等影响旅游者权益的条款，知悉在线旅游产品相关说明等规定，慎重选择和订购旅游产品。旅游者应当签订旅游合同，并且约定出游中的交通、餐饮、住宿、游览、导游服务、行程安排等方面的具体服务事项，以便在纠纷发生时有据可依。签约前还应当注意以下几点：首先须查验其官方主页上是否标明业务经营许可信息；其次，在选择自由行产品前，可到各大旅行社的官网看看相关线路，预估各项费用后再作对比，要留意旅游产品中是否隐含不合理收费，需警惕低价诱惑陷阱、拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，以最大限度保护自身权益；最后，旅游者还有必要填写自己有效联系方式，比如手机号码、紧急联系人、电子邮箱、微信号、通信地址等，在出行前主动与导游、领队等取得联系，避免因OTA或网络集中促销组织者未及时向导游、领队提供旅游者的联系方式而联系不到。
无论是旅游经营者还是旅游者，都应当提高安全意识，旅游者更应当在出行前认真阅读旅行社的相关安全提示，充分掌握安全技能和应急常识，文明旅游、理性消费，通过合法途径解决纠纷，合法合理维权，做文明旅游的传播者、幸福旅游的分享者。
（本文作者：周扬，广东伟然律师事务所主管律师，中山大学法律硕士，具有证券从业资格，从事法律工作十余年，擅长公司法人治理、股权及合伙综合解决方案设计、企业风险管控、知识产权、投融资、并购、房地产、刑事等法律事务。）
