来源:中国旅行社协会公众号
导读
《导游管理办法》将自2018年1月1日起施行,在旅游市场逐步规范、行业环境逐步净化的情况下,导游、领队作为旅游行业的重要组成部分,应当如何守法执业呢?
《导游管理办法》将自2018年1月1日起施行,在旅游市场逐步规范、行业环境逐步净化的情况下,导游、领队作为旅游行业的重要组成部分,应当如何守法执业呢?且看导游、领队执业的三大纪律八项注意。
三大纪律
(一)不得无证上岗
《旅游法》第一百零二条规定,违反本法规定,未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处一千元以上一万元以下罚款,予以公告。
(二)不得私自承接业务
除法律另有规定的之外,根据《旅游法》第四十条,导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派,不得私自承揽导游和领队业务。否则根据《旅游法》第一百零二条规定,将由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,处一千元以上一万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证。
(三)不得擅自委托他人代为提供导游服务
根据《合同法》第四百条的规定,受托人应当亲自处理委托事务。经委托人同意,受托人可以转委托。转委托未经同意的,受托人应当对转委托的第三人的行为承担责任。若擅自转委托,虽然不会招致行政处罚,但是客人还是可以以违约为由要求退导服费,或根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定,要求旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金。
八项注意
(一)带团时携带电子导游证、佩戴导游身份标识
《旅游法》第四十一条规定,导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证。同时《导游管理办理》第二十条规定,导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识,并开启导游执业相关应用软件。旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标识。否则根据《导游人员管理条例》第二十一条规定,由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处500元以下的罚款。
(二)文明执业、尊重游客
《旅游法》第四十一条第一款规定,导游和领队从事业务活动,应当遵守职业道德,尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。若违反了此规定,虽然不会招致行政处罚,但是客人还是可以以导游服务质量差为由要求退导服费,或根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定,要求旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金。
(三)提示引导游客文明旅游
《旅游法》第四十一条第一款规定,导游和领队从事业务活动,应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反社会公德的行为。《旅行社条例实施细则》第四十二条也规定了导游人员、领队人员在旅游行程中应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。
(四)履行安全告知义务
《旅行社条例实施细则》第四十五条规定,旅行社及其委派的导游人员、领队人员,应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项,向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
提示:
1、导游要多讲安全注意事项,提醒客人注意人身和财物的安全,尤其需要对一些高危旅游项目进行安全提示,比如漂流要带安全帽,旅游要穿救生衣,要服从工作人员的指引,危险性项目提醒老人和孩子注意等。
2、提高证据意识,注意保存和固定已经向游客尽到了说明和提示义务的证据,比如视频、录音、客人证言等(根据法律规定,主张履约方有举证义务,导游领队主张自己尽到了上述义务,发生争议时要有证据证明),建议配备带有录音功能的扩音讲解设备。
(五)履行报告义务
1、发生突发事件时的报告义务。
《旅行社条例》第三十九条规定,发生危及旅游者人身安全的情形的,旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门;在境外发生的,还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。否则根据《旅行社条例》第六十三条的规定,导游人员、领队人员可能面临4000元以上2万元以下的罚款,情节严重的还会被吊销导游证、领队证。
2、游客非法滞留时的报告义务。
《旅行社条例》第四十条规定,旅游者在境外滞留不归的,旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告,并协助提供非法滞留者的信息。旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的,应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告,并协助提供非法滞留者的信息。否则根据《旅游法》第九十九条的规定,可能被处以二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证。
(六)不得擅自变更行程
《旅游法》第四十一条第二款规定,导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。否则根据《旅游法》第一百条的规定,将会面临二千元以上二万元以下罚款,并会被暂扣或者吊销导游证、领队证。除行政责任外,客人还可以以导游服务质量差为由要求退导服费,或根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定,要求旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金。
根据《旅行社条例实施细则》第四十二条的规定,旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为,属于擅自改变旅游合同安排行程:
1、减少游览项目或者缩短游览时间的;
2、增加或者变更旅游项目的;
3、增加购物次数或者延长购物时间的;
4、其他擅自改变旅游合同安排的行为。
(七)不得擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目
《旅游法》第四十一条第二款规定,导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。否则根据《旅游法》第九十八条的规定,除没收违法所得外,还将会被处以二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证。除行政责任外,客人还可以以导游服务质量差为由要求退导服费,或根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定,要求旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金。
而且,尤其需要注意,即使与游客协商一致,所安排的另行付费旅游项目也不得是违反我国法律、法规和社会公德的项目或活动,否则根据《旅游法》第一百零一条的规定,将会被处二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证。
提示:
增加购物、自费项目,或者对行程进行调整的,一定要有游客签名同意的书面证据。包团的可以由公司领导代表签字,散客团则要求全体客人签字,至少以家庭为单位由代表签字。
(八)不得索取小费
《旅游法》第四十一条第二款规定,导游和领队不得向旅游者索取小费。否则根据《旅游法》第一百零二条规定,除须退还收取的小费外,还将面临处一千元以上一万元以下罚款,情节严重时还会被暂扣或者吊销导游证、领队证。除行政责任外,客人还可以以导游服务质量差为由要求退导服费,或根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定,要求旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金。
导游领队的权利
导游领队在执业过程中除了需要履行三大纪律八项注意等义务外,还享有如下权利:
(一)要求游客履约权、配合权、制止权
根据《旅行社条例实施细则》第四十九条,旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利:
1、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息,按时提交相关证明文件;
2、要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排,妥善保管随身物品;
3、出现突发公共事件或者其他危急情形,以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时,要求旅游者配合处理防止扩大损失,以将损失降低到最低程度;
4、制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
(二)拒绝权
根据《导游管理办法》第二十六条,导游在执业过程中,其人格尊严受到尊重,人身安全不受侵犯,合法权益受到保障。导游有权拒绝旅行社和旅游者的下列要求:
1、侮辱其人格尊严的要求;
2、违反其职业道德的要求;
3、不符合我国民族风俗习惯的要求;
4、可能危害其人身安全的要求;
5、其他违反法律、法规和规章规定的要求。
旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的职业安全卫生条件,并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。
(本文作者:赵雷军,广东伟然(广州)律师事务所主任律师。主要从事旅游法律事务和劳动人事法律事务。)