今年8月底，一段游客在浙江安吉仙龙峡景区漂流时被景区工作人员掌掴的视频在网络上热传。视频显示，一名身穿救生衣的游客和几位手持棍棒的男子发生口角，随后其中一名男子突然掌掴了该游客。目前，参与打人的人员已被当地警方行政拘留并处罚款。
据介绍，事件的起因是该名游客在游玩过程中被漂流拍照点的工作人员拍照并被要求购买照片，因其拒绝了此项服务而遭到对方的辱骂和掌掴。事件发生后，景区方面回应称，漂流拍照点是景区外包出去的，不归景区管理，事发后已经与拍照业务承包方解除了合同。
对于景区的回应，笔者以为其有“敷衍”和“推脱”之意。笔者认为，“外包”二字不该成为殴打游客事件的挡箭牌，而景区后续要做的，也不该仅仅是与承包方解除合同、划清界限，而是应该对整个事件进行深刻反思：如何杜绝此类事件发生，如何安抚游客将影响降至最低。
笔者了解到，将拍照、餐饮、购物等服务项目对外承包是许多景区的普遍做法。此做法一方面可以盘活景区资源，丰富服务内容，另一方面可为景区经营者节省大量人力物力，增加收入。基于双方的利益关系，当承包者过度追求经济利益、随意抬高物价甚至强迫游客消费时，景区多采取睁一只眼闭一只眼的处理方式。以此次打人事件为例，承包者在未经游客同意的情况下擅自拍照并强迫游客消费的情况必定不是第一次，景区管理人员不但没有对该行为进行规范，反而在出事后第一时间与承包方划清界限，以此来逃避责任和处罚，做法实在有失公信，缺乏担当。
或许，对于景区来说，外包项目应由承包者自主经营，提供相应的管理和服务，景区不便插手，但正是因为景区管理的缺失，这些承包者才有了无视游客权益的底气，比如此次事件，这些拍照者辱骂掌掴游客显然不是针对某人的“临时起意”，而是一贯的“霸王”习气作祟。
如今，仙龙峡景区被列入安吉旅游经营者“黑名单”并进行停业整顿，同时，广大网友在见识了景区的不作为后，对其印象也是大打折扣，代价可谓惨痛。
笔者认为，景区的个别服务项目可以外包，甚至鼓励通过外包部分项目来改善景区的经营状况，但前提是，服务和管理责任不能外推。景区不能做甩手掌柜，一“包”了之，其作为管理的主体，既有责任监督经营者的经营行为，又有义务监管其为游客提供优质的服务。游客在景区内游览应时刻得到景区方面的保护，如果被殴打、欺诈等，能够寻求景区这把“保护伞”的帮助，切身利益能够得到保障。
那么，景区究竟该如何对待外包项目，维护游客的切身利益呢？笔者认为，今年7月1日起正式实施的《江苏省民用航空条例》（以下简称《条例》）中有几点规定值得景区管理者借鉴一二。
对于社会关注度较高的机场餐饮宰客问题，《条例》要求，机场管理机构应当按照公平竞争、满足大众消费需求的原则，与取得经营权的零售、餐饮等经营者签订协议，明确服务标准、价格水平、安全规范和责任等事项。
笔者建议，各地、各级旅游部门应指导景区与承包者签订协议，明确各自服务规范和违约责任，一旦承包方出现违规经营等情况，景区可无条件解除承包合同；此外，如果景区存在管理漏洞、处理不当等问题，景区也必须承担相应的责任。只有强化双方责任，相互制约，才能彻底遏制不法现象的发生。
新闻链接
游客浙江安吉仙龙峡漂流被工作人员掌掴
涉事景区已停业
8月28日,一段游客在浙江安吉漂流被打的视频在网上流传。视频显示,一位身穿救生衣的游客和几位手持棍棒的男子发生口角,相互争执,随后一个身穿黑色上衣的男子突然掌掴了该游客。事后,安吉县公安局发布通报称,8月27日,参与打人的两人已被当地警方行政拘留并处罚款。安吉县旅委也对涉事景区做出停业整顿的处理。
游客——
景区漂流将到终点
未配合拍照要求被掌掴
8月26日,在安吉仙龙峡漂流时,来自上海的游客狄先生遭到该景区外包服务工作人员的掌掴。昨日,狄先生告诉北京青年报记者,事情发生在26日下午四点多,他从上海来到安吉仙龙峡景区旅游,当时他和其他游客到达了漂流的最后阶段。一位中老年工作人员要求在场几位游客转身拍照,但自己和其他游客正在打水仗没听清,“他就冲我大喊大叫,说了一些很难听的话。”
“我当时就和他说,‘老师傅您又不是我爸爸,干吗对我这么凶’,然后旁边一个小青年就指着我说‘今天他就是你爸爸!’”随后双方口角升级,这名青年男子跳上狄先生所乘的船,并用手中的棍棒抽打狄先生的头,后被其他游客拉开。据狄先生介绍,对方之后打电话叫来了十几个人,争论中对方一名黑衣男子突然掌掴了自己。26日晚间狄先生就医检查后出现了轻微的耳鸣症状。
景区——
打人者系外包人员
将向涉事游客当面道歉
随后,北青报记者联系了发生此事的仙龙峡景区,景区的一位工作人员告诉北青报记者,漂流拍照点是景区外包的,并不属于景区管理。事发后,景区也已派人前往制止并报了警。
28日下午,该景区发布致歉信。信中表示,26日下午,景区承包拍照业务的阮某、陈某因拍照问题与上海游客狄某发生争执并对狄某进行殴打。27日上午,阮某、陈某因殴打他人分别被安吉县公安局处行政拘留并处罚款的处罚。
景区表示此事“充分暴露了我公司在管理上的漏洞和缺失,我们深刻表示道歉”。公司将派人前往上海向涉事游客当面道歉,与拍照业务承包方解除合同并开展停业整顿。
县旅委——
打人者已被行政拘留
景区将上“黑名单”
28日下午,安吉县旅委发布通报称旅委已联合相关部门对涉事景区进行联合检查,并作出以下处理意见:一是根据《安吉县旅游经营者“黑名单”管理暂行办法》,将该企业列入“黑名单”,并通过新闻媒体、政务网络进行公布,整改完成后方可从“黑名单”中删除;二是召开旅游企业会议在行业内进行严肃通报批评;三是督促企业向媒体及当事人作出赔礼道歉;四是在企业自行停业整顿的基础上加强监督直至整改验收合格后方可营业。
狄先生向北青报记者表示已看到通报,景区负责人也已致歉,将和景区协商解决此事。（北京青年报）
原题：《服务外包，景区不能当“甩手掌柜”》
编辑：陈静
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