2009年，上海在全国率先实行旅行社责任保险统保项目，利用旅游金融力量和市场手段，不仅保障了游客的合法权益，还为旅行社撑起一把保护伞。多年实践中，上海旅游人与承保单位上海人保、上海太平洋保险公司通过微创新，不断持续完善和丰富统保项目的社会保险功能，为打造诚信旅游发挥了重要作用——
第二季度现场理赔会议
作为一项强制性的面向旅游经营方的责任保险，旅责险通过市场手段为游客和旅企打开了一把保护伞。然而，市场手段并非万能，有时还需要一种新的协调机制，来处理统保项目理赔过程中出现的各种“疑难杂症”。
据了解，统保项目推出后不久，上海市旅游行业协会就成立了上海市旅行社责任保险纠纷协调小组，小组成员包括市旅游局、市旅游协会和保险公司的相关负责人。其职责为明确上海市旅行社责任保险纠纷的责任划分、定责定性、确定损失金额、纠纷协调等。
何谓理赔过程中出现的“疑难杂症”，以下几个案例颇具代表性。
在一起旅游交通事故中，警方判定驾驶员为疲劳驾驶，应承担全部责任。但汽车出租公司强调，旅行社没有为驾驶员创造一个良好的休息环境，也应承担一定责任。但是，翻遍现有的保险条款，保险公司也找不到赔付组团社的依据。
另一起理赔案例也有类似“捎带责任”现象。一位老年游客参加旅行社组织的出境游，出发前老人自行去酒店晨泳时不幸溺水而亡，由此产生诉讼。从投保的责任险来看，旅行社很难得到理赔。但是，因为带队的领队没有导游证，亡者家属据此力证旅行社服务上有疵瑕，诉求连带责任赔偿。
“这些‘疑难杂症’，多半缘于旅行社没有直接责任，但在服务中有缺失。如果按照商业保险条款，保险公司是无法理赔的。但是，协调小组综合考虑多方因素后，做出居中裁定，保险公司也可以此为据予以赔付。这实际上也是旅责险的一种补偿救济机制，具有明确的‘案了事了’作用。”上海市旅游协会旅责险事务负责人杨彦表示。
当下“合情不合理”现象普遍存在，确实需要制订相应的补偿救济措施。比如，机动车撞了乱穿马路的行人，尽管按照交通规则驾驶员没有过错，但是行人受伤，驾驶员总要承担一定的赔偿责任。“涉及人身伤亡的旅游事故同样适用这个道理。”上海一位保险业者说。
据了解，协调小组成立以来，解决疑难重大案件30余件，协调理赔金额约300万元。日常工作中，协调小组始终发挥居中协调作用，帮助保险公司与旅行社解决了一些因为信息不对称而造成的问题，保障了游客、旅行社以及保险公司三方权益。
俗话说，保险容易理赔难。为了解决理赔过程中投保企业可能遇到的“讲不清”“脸难看”等问题，上海市旅游协会联动承保单位——上海人保和上海太平洋保险公司，每季度举办一次现场理赔办公会议，邀请沪上有需要的旅行社带着案卷来，现场了解、咨询、办理旅责险事宜。
5月18日，第二季度现场理赔会议在位于上海长阳路的人保杨浦支行举行。两家保险公司的分管领导、业务部和理赔部的工作人员全部到场。
一家旅行社正在咨询能否通过旅责险“报销”处理事故产生的相关费用。原来，该社组织的旅游团团员在外地发生骨折，组团社马上派员前往现场协助处理，产生了交通、食宿以及该伤员不能按时返沪导致的团队票作废等费用。现场咨询后，这家旅行社顺利拿到了理赔款。
当天，上海市旅游协会常务副会长朱承蓉也在现场，“我们举办现场会的目的，就是要让理赔过程中也有笑脸。”她说。
5月10日晚上，吴淞口航道发生38个集装箱侧翻落水导致航道堵塞事故，波及3艘上海母港邮轮，至少1.5万名进出港的邮轮游客受到影响。这起意外给旅责险统保项目带来了新问题。
尽管邮轮公司已经通过保险公司及时为利益受损游客发放了理赔款项，但是，旅行社作为邮轮旅游的组团社，依然躲不开“捎带责任”。
“邮轮公司给旅行社出具的延误证明用词前后不一，明明是航道堵塞，竟然归结为‘天气原因造成’，这如何解释？”上海保险业者为此挠头不已。至今，这起意外引发的保险赔偿问题仍未有定论。
“保险业需要与旅游业共进退。伴随旅游业的飞速发展，我们也需要不断调整保险合同格式条款，不断增强对旅行社合法合规经营的保障力度。”中国人民财产保险股份有限公司上海市分公司责任险部总经理吴晓红说。
采访中，一些保险业人士也表示，有些新兴的旅游项目看似匪夷所思，却很受市场欢迎。比如携程最近开发的“冻卵之旅”。如何为这类特殊的旅游产品提供保障，是亟待解决的新问题。
原题：《上海：为旅企避险撑好保护伞》
编辑：王洋
您值得关注的伟然律所公众号
↓↓↓ 等待您的到来 ↓↓↓
