近日，太原市民小敏(化名)给本报热线打来电话，说她和朋友端午小长假报团去北戴河玩，结果“活动与宣传严重不符”，感觉这趟通过微信公众号报名的旅游不靠谱。
现在，很多人外出旅行除了找传统旅行社，也有不少人通过网络上的社群、贴吧、公众号、旅游网页等参加旅游活动。小敏就是通过一个微信公众号报名参加的北戴河三日游，但她说游回来一肚子的郁闷，“向旅游局反映，工作人员说这家公司没有资质。”
记者了解到，小敏报名的“爱疯客旅行”是一家户外运动有限公司。开办旅行社需要办理专门的旅行社业务经营许可证，如果没有资质，能组织人们外出游玩儿吗？没有资质的公司，带人们出去游玩，遇到纠纷等问题，消费者该怎么办呢？带着这些问题，连日来，记者进行了采访。
5月底，小敏在她一直关注的“爱疯客旅行”微信公众号报名参加了北戴河三日游。之前，她通过这个公众号参加过石膏山一日游，感觉报名方便，体验也不错，所以就再次报名了北戴河三日游。“这次费用共480元，通过微信支付。对方把行程发给我，还把我们拉进一个群，共30多人，大家交流基本都用微信。”小敏说。
5月28日旅程基本是在路上，下午到达北戴河游览俄罗斯风情一条街。“在行程单上，住宿条件写着独立卫浴，有热水，但我们去了旅店却没有热水。”这是第一个和预计行程不符的情况。
然而，最让小敏闹心的是5月29日的行程。那天安排去渔岛海洋温泉景区，在那里还有一顿自费的自助餐。“上午下起雨，但是起初行程没有改变。我们用了两三个小时到了景区，竟然不开放！当地人说，景区只要下雨就会关门，我们车上有当地导游，却没有提前改行程。”小敏说，她和其他同行游客都很气愤，领队提出可以更换行程去沙雕大世界，但由于是户外景点，当时还在下雨，旅客们不同意。“我们也不愿意去吃自助餐，之后就返回了，到旅店才下午3点多。”
景点没有去成，小敏觉得应该要退门票费用吧。“在我们最初的行程单上，每个景点都有标价，渔岛海洋温泉景区后写着188元。跟车的导游说要与领导商量。到了晚上，我发现微信公众号上的行程单，北戴河三日游景点后所有标价都没有了。晚上，导游说可以退门票费，只有15元。”小敏说。
5月30日上午，行程安排游览山海关外景和山海关长城博物馆。“我们以为山海关外景就是山海关景区，去了才知道就让在外面看看。”小敏和其他旅客发现，山海关长城博物馆是不要门票的，“之前的行程单上，山海关长城博物馆后标着100元，那是不是代表着这个景点收我们费用了？”后来，在旅客们的要求下，领队给大家交了山海关景区门票费，让大家进去游览。“但是，导游说这个门票用之前的海洋温泉的门票价抵销了。山海关景区门票只要40元，价格便宜很多，怎么抵销？”
回到太原后，小敏多次找这家公司协商，却多次都协商不了。
记者联系了与小敏同行的另外一名旅客，她遇到的问题跟小敏所说的差不多，“感觉3天就没玩什么，旅行体验很不好。途中领队虽然也在协调，但没有解决具体问题。”
小敏质疑“爱疯客旅行”的资质，“我打旅游举报热线，对方说这家公司没有资质。”
微信公众号“爱疯客旅行”是旅行社吗？在它的微信公众号介绍中，账号主体是北京一家科技有限公司，客服电话是太原的号码。5日下午，记者来到该公司位于长风街的实体店面了解情况。
“北京的是我们的母公司，我们在山西注册了一家户外运动公司。”负责人李先生说。在李先生办公室挂着一张营业执照的副本，公司名称是山西爱疯客户外运动有限公司。经营范围有户外活动的组织、策划，组织文艺交流活动等。颁发部门是太原市工商局迎泽分局。
李先生告诉记者，他们是由户外活动的社群发展起来的，刚注册公司不久。“我们组织户外活动已经好几年了，去过很多地方，在太原的户外社群里很有影响力。”在爱疯客的品牌文化介绍中写着，爱疯客是个以“户外旅行”为主题建立的社群。
在“爱疯客旅行”的公众号里有“旅行商城”栏目，记者点开有周边活动、国内景点、出境旅行、纵情西北、亲子周末营、游学夏令营等几个主要类别，还有主打线路的推荐。
这与旅行社有什么不同？“我们是户外运动有限公司，不是旅行社。我们在工商局登记注册了，是有资质的。”李先生说，很多户外活动社群都没有注册公司，他们的发展不错，在太原有一定影响力，现在注册公司管理。
但这种组织形式与旅行社很像呀？对于记者疑问，李先生说，他认为户外就是家门以外，不仅登山、徒步才是户外。“你可以看我们的公司文化，我们跟旅行社不一样。”
现在，人们出行旅游的方式和渠道变得越来越多，除了自由行以外，从旅行社报名的，还有不少年轻人通过旅游网站、微信公众号、微信社群等多种途径，报名大团、小团，或者包车、联络当地向导旅游的也不在少数。
那户外运动公司、社群、旅游网站是否可以组织旅游业务呢？根据《旅行社管理条例实施细则》，旅行社招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，包括安排交通服务、住宿服务、餐饮服务、观光游览、休闲度假等服务，导游、领队服务，旅游咨询、旅游活动设计服务等。设立旅行社应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，取得旅行社业务经营许可证。出境旅游业务应当向国务院旅游行政主管部门提交申请，取得出境旅游经营业务许可。没有相关许可证的，不能从事旅行社业务。
山西省旅游发展委员会行业管理处王处长告诉记者，只有旅行社才能组织消费者进行相关旅游活动。“户外活动公司，或者像现在有些车友会组织会员外出，进行不以盈利为目的旅游活动，可以收取份子钱，这不需要向旅游部门申请。
但是只要以盈利为目的，涉及到招徕、组织、接待国内旅游、入境旅游、出境旅游等活动，依照《旅行社条例》等法规的规定，必须由经旅游部门许可、在工商行政管理部门注册登记的旅行社企业办理。”王处长说，“以盈利为目的”可以算是界定是否属于旅游业务的标准。
对于小敏反映的行程单标注的景点价格与实际不符合的情况，李先生说，行程上标注价格“是供货商提供的，是景区的挂牌价。我们拿到的价格是团购价。”记者查询，秦皇岛市的渔岛海洋温泉景区成人门票70元一位，门票加温泉票价是148元，端午节期间是特价，门票只要49元，加温泉票价是99元。“供货商给我们的是15元一位。”
晚上，领队带着大家去吃团餐，只有两个女孩自己去玩儿了。路上，领队与旅客商量可以退15元的渔岛旅游费用，“当时，旅客都默认同意了。没有人提出反对。”李先生说，费用原本打算旅程结束再退。“第二天到山海关，所有旅行社都是看外景，如果谁要去景区就自己交门票。但我们的很多旅客想进，我们也知道前一天大家玩得不好，最后还是尊重大家意见，买票让旅客进去了。门票40元，我们把前一天的15元补进来，自己还掏了25元。”
很多市民报团旅游，一是为了省心、省事，另外就是因为参团价格比较便宜，有些旅行团价格比行程单上的景点门票费用加起来都便宜。有些旅行社给的行程单上写着食、住、行、玩各单价费用，但更多的旅行社行程单只有一个总团价。
专家说法丨旅行社有告知和核实真伪的义务
“做旅行社的，一般能拿到景区的团购价，另外和一些旅店、航空公司有合作，也会有折扣价，但折扣要根据出行的时间等具体情况而定，我们给旅客的都是一个整体打包价。”一家旅行社工作人员告诉记者，现在很少有旅行社标注各小项的单价，如果遇到意外情况，需要退旅客景区门票、伙食等费用，也是根据他们拿到的价格退费，“一般旅客都理解。”
对此，山西华闻律师事务所曹律师说，旅行社有自己的折扣价是行业内的普遍情况，如果旅客问询，旅行社有告知义务，如果出现需要退费的情况，也是收多少退多少。“至于市民反映的行程标价与实际不符，退费与标价不同，尤其是免费景点标注费用，这些都涉嫌欺诈。虽然负责人说价格是供货商提供的，但是这家公司收取费用组织活动，有义务落实实际情况。”曹律师说，消费者可以向该公司店面所在辖区的工商局投诉。
小敏所反映的旅店没有热水、改变行程等问题，都是旅游组织方之前的承诺没有达到。“爱疯客旅行”公司负责人李先生对消费者所反映的问题做了回答。“旅店没有热水，这个我们也没有办法呀。端午节，景点的人那么多，住旅店的也多，晚上太晚了就没有热水了。我们临时换不了旅店。”李先生说，没有热水实属意外。
对于下雨进不了景区，李先生表示，“下雨是意外情况，我们提前不知道，也不知道下雨时景点会关闭。”对于小敏说的“当地人都知道”的说法，李先生认为没有办法证实。“原本旅店到景区只需要40分钟，但途中因为很多旅游的人都向渔岛出发，造成堵车，这说明大家都不知道景点会关闭，而且我们发现景点不开放后，就跟旅客商量去另一个费用相当的景点，但旅客们不愿意，后来去了原定行程中的3D魔幻世界，随后就返回旅店了。”
很多参团旅游的人都遇到过之前承诺没有实现的问题，不仅是通过网络参团，通过旅行社也会遇到这类情况。通过旅游网站报名参加五台山两日游的小张说，当时行程中有显空寺，但没有去；住宿说是普通标间、提供洗漱用品和热水，但去了房间特别潮，毛巾、牙刷房间都没有，得自己去前台要。“我们跟导游协商，导游让找网站，联系了客服，客服说记录了给答复，最后也没有回复，这件事情也就不了了之。”
2016年2月，国务院办公厅发布《关于加强旅游市场综合监管的通知(国办发〔2016〕5号)》，同年6月，山西省人民政府办公厅发布《关于加强旅游市场综合监管的实施意见(晋政办发〔2016〕69号)》，其中均表示要按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，明确地方政府、各相关部门、行业企业在旅游市场综合管理方面的责任。
记者拨打太原市旅游局投诉举报热线，工作人员告诉记者，小敏遇到的问题可以向他们写举报材料，如果调查后这家户外运动公司涉及非法经营旅游业务，他们可以进行查处。但是，由于他们此次出游不是通过旅行社，所以，遇到的类似消费纠纷，小敏需要向工商部门反映。
对于公众号、朋友圈里等组织旅游的，工作人员建议市民一定要提高警惕。市民在选择旅行团时，一定要确认旅行团所属公司是否有旅行社资质，其公司注册是否在太原。工作人员建议，市民最好签订纸质合同，现在一些规模较大的旅行网站在太原有分公司，市民可以选择在分公司签合同，这样维权时可以通过太原的旅游部门协调解决。
来源：金羊网
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