每年除了地震、台风、战争、恐怖袭击等事件外，航班问题也是影响旅游团队的重要因素。交通部最新颁布的《民航正常管理规定》，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因的，航空公司协助游客安排餐食和住宿，但费用由游客自理。由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因、国内航班在经停地延误或者取消、国内航班发生备降情形下，航空公司才向旅客提供餐食或者住宿。《民航正常管理规定》一经发布，引起各方广泛关注，民航欢喜游人愁，但更愁的恐怕是旅行社及其从业人员。
航班延误或者取消，产生的问题不仅仅是餐食和住宿，更大的问题是行程安排更否顺利进行。航班长时间延误或者取消，必然导致行程缩短，甚至取消，而旅游目的地的地接服务已经安排，旅行社并已预付部分或者全部费用。一边地接损失难以挽回，另一边面对游客的寸步不让，还得不耐其烦地向游客解释，甚至委曲求全，而航空公司一般又高高在上，旅行社又惹不起。恐怕这就是旅游从业者面对航班问题的无奈与辛酸，说多了都是泪啊。究其原因有很多，但本文不作详谈，仅探讨一下旅行社面对航班不正常时，该如何处理以及涉及的法律问题。
一、如何定性航班不正常？
根据中国民航局公布的航空公司航班不正常原因，有四类：航空公司原因、空管原因、空管原因、其他原因。但对于航空公司而言，因其自身原因导致航班不正常的，属于航空公司违约，由航空公司承担责任。非自身原因的，航空公司没有过错。
但对旅行社而言，无论航班不正常属于哪种原因，旅行社均无过错。由于天气、空管原因的，构成不可抗力。航空公司自身原因的，虽然不构成不可抗力，但对旅行社来说也构成已尽合理注意义务仍无法避免的事件。因此，因航班不正常的影响行程的，可以适用《旅游法》第六十七条。
二、出发前遇到航班不正常的，如何处理？
旅游者报名参团也是想通过参观、游览达到开阔视野、放松心态、愉悦身心等目的，旅行社作为经营者则是通过安排旅游者顺利出游获得收益。因此，旅游合同的顺利履行更符合双方的目的。一旦发生航班不正常影响行程的，旅行社与旅游者应本着尽量促使合同目的实现的原则处理。
首先，是变更合同。采取延期出行、更改行程等方式避免受影响的地区和时段，以最大限度的减少双方的损失。根据《旅游法》第六十七条规定，合同变更增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。造成游客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担（《民航正常管理规定》，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因、国内航班在经停地延误或者取消、国内航班发生备降情形下，食宿费用则由航空公司承担）。
其次，是解除合同。在合同无法通过变更继续履行时，则解除合同，以减少损失。解除合同的，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。
根据《旅游法》第六十七条规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因此，若解除合同时，旅行社尚未产生相应的预订酒店、机票、地接等费用的，则应全额退还旅游者已支付的旅游费用；如旅行社已经产生必要费用的，则旅行社应保留好支付费用的相应凭证及合同，并在扣除必要费用后，将余款退还给旅游者。
三、返程前遇到航班不正常的，如何处理？
按照既定行程应当返回出发地之前，由于航班不正常导致返程受阻，航班延误时间较长或者取消造成旅游者滞留的，根据《旅游法》第六十七条规定，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担（《民航正常管理规定》，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因、国内航班在经停地延误或者取消、国内航班发生备降情形下，食宿费用则由航空公司承担）。
但滞留时间一长，旅游者情绪往往比较激动，加之返乡心切，一些旅游者会自行购买机票返程，返程之后便要求旅行社承担机票费用。那么旅游者的要求是否合理呢？我们认为，该费用应由旅游者承担。有人会说上文不是说了《旅游法》第六十七条规定，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。这是对法条的片面理解，此条规定增加的返程费用，是指航班延误或者取消后，改签其他航班或者必须重新购买机票而增加的费用，存在增加的必要性。但实践中，航班延误或者取消后，航班公司会改签本航空公司的其他航班，一般不会要求旅游者另行增加费用。而旅游者返乡心切未服从航空公司安排，另行购买机票，属于不必要费用，自行扩大损失，应由旅游者自行承担（旅行社或者航空公司同意承担的除外）。
旅游者自行购买机票返程，属于解除合同。按照《旅游法》第六十七条规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。但旅游者放弃航空公司安排的航班，航班公司一般不会退回机票费用，而由于行程在返程后便结束，费用均已产生，一般没有费用退还。因此，我们也建议旅游者在遇到该种情况后，应听从旅行社、航空公司的安排，尽量降低损失。如确有特殊原因需要提前返程的，事先与航空公司、旅行社协商解决，否则，擅自购买机票返程的，费用由旅游者自理。
四、思考与建议
近几年，不断听到旅游从业者抱怨，旅游是越来越不好做了。简单来说，旅行社就是将“吃、住、行、游、娱、购”等各个旅游要素采购整合打包，然后销售给旅游者。各个旅游要素不是旅行社的，旅行社也难以掌控，尤其是航空公司、热门酒店、景区都是老大，谁也惹不起。不可控因素太多，旅游过程中难免发生各种状况。而旅游者维权意识越来越强，遇到问题不是投诉，就是找媒体曝光，甚至有专业的挑刺讹诈人员。再加上经济不景气，各种政策影响，因而有了旅游不好做之说。虽然旅游行业确实存在各种问题，但我们也要看到积极的一面，正是各种不利因素影响，才迫使旅行社必须转型，从原先粗放的打包组合、倒团卖团等方式转变到提升服务质量上来，深耕细作，专注品质。
通过近年发生的一些航班取消事件和重大旅游事故来看，反映出供应商履约能力差、安全质量意识薄弱等问题，也暴露出旅行社采购把关能力不强、一味追求价格等问题。教训是深刻的，代价是沉重的，旅行社在选择产品供应商时，除了审查是否具有合法资质外，还应当注重供应商实力和信誉，切莫盲目追求低价而忽视风险，否则行程中发生越来越多的意外事件，最后疲于应付各种突发状况，为供应商的过失去买单。
对旅游者而言，在处理纠纷时应有理有据，互谅互让，不应为一己私利采取不理性手段，过度维权，否则害人害己。近年来我们也看到不文明旅游、过激维权的现象时有发生。《旅游法》第七十二条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，依法承担赔偿责任。此外，国家也出台了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，对游客损害旅游经营者合法权益、扰乱旅游秩序等不文明行为予以记录与惩治。
旅游市场的健康发展，还需相关主管部门加强监管职责，完善相关法律法规，严格执法，促进旅游经营者守法经营，旅游者文明旅游。最后用一句结束“旅游行业的前景还是光明的，道路是曲折的，需要每个旅游人共同去努力”。
【作者：范文文律师，现为广东伟然律师事务所副主任
业务领域
擅长旅游行业领域的法律事务，特别是旅行社、运输公司和保险公司等经营主体的相关法律事务，包括旅行社与旅游者之间的合同纠纷、侵权纠纷，旅行社、运输公司、酒店、景区、保险公司等旅游经营者之间的纠纷等。
经历介绍
范文文律师于2009年取得律师执业资格，2010年在山东演达律师事务所工作，2011年加入伟然律师事务所。从2010年执业至今，主要从事旅游行业法律业务，涵盖旅行社、汽车公司、保险公司等公司综合业务，先后主办或参与办理了数百件的商事诉讼案件，涵盖合同纠纷、侵权纠纷、保险合同纠纷、知识产权等领域，涉及金额数千万元，为客户挽回了大量损失。包括：曾代理数十起游客人身伤亡案，以及旅行社之间因服务质量、团费纠纷案件等。在旅行社经营风险及纠纷处理方面积累了丰富经验。
相关资质、职务
2009年，取得律师执业资格，现为全国律师协会会员。
2014年，深圳市律师协会罗湖区工作委员会委员。
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