四、购物、另行自费纠纷
《旅游法》第三十五条
旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
《旅行社服务质量赔偿标准》第十条 ：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
……
(二) 未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
(三) 未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
(四) 强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
(五) 旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
(六) 私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
实务中，购物投诉数量远远大于另行自费项目，购物投诉主要常见几类：
1、游客在约定的购物点购物后认为商品价格过高，要求退货；
2、游客在约定的购物点购买到伪劣产品；
3、旅行社未与游客达成一致安排行程单之外的购物或自费，引发投诉；
4、游客在行程之外的自行购物行为发生质量问题或价格问题投诉旅行社。”
案例：
（1）泰国24K金首饰经鉴定为假货，退回该货款，旅行社承担鉴定费、旅游者的直接经济损失。
（2）客人在新加坡购买戒指后觉得买贵了，要求退回高额部分，但经鉴定该戒指为天然祖母绿，法院审理后驳回客人要求赔偿差额的请求，判决旅行社不承担责任。
（3）澳洲游客人投诉其被强迫自费乘坐景区小飞机等项目，后经客人提供当时的录音证明，并非自愿，旅行社退回了客人自费的费用。
提示：另行购物、自费要与旅游者签署书面确认文件。
（一）不合理低价的认定
根据《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》旅发〔2015〕218号，有以下行为之一，可被认定为“不合理低价”：
a、旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的；
b、组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的；
c、地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的；
d、旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的；
e、法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。
（二）欺骗、强制购物的认定
根据《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见旅发〔2015〕217号》 文件，有以下行为之一，可被认定为“欺骗、强制旅游购物”：
a、旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的；
b、旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的；
c、旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的；
d、旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的；
e、旅行社、导游领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的；
f、旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的；
g、购物场所经营者存在《消费者权益保护法》第五十六条规定情形的；
h、法律、法规规定的旅行社、导游领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他行为。
（三）消费者权益保护法对旅游者的保护
《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人还有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”
赔偿前提：商品、服务有欺诈行为。（虚构事实、隐瞒真相、获取巨大不合理利益差价，通常有假冒伪劣商品或服务）
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