总目录
第一节 旅游纠纷处理的主要材料依据
一、主要法律文件
二、合同文件
第二节 常见旅游纠纷种类
一、团费价差纠纷
二、出境游担保金纠纷
三、服务档次纠纷
四、购物、另行自费纠纷
五、行程变更、景点遗漏纠纷
六、导游服务纠纷
七、旅游合同解除纠纷
八、转、拼团纠纷
九、“甩团”纠纷
十、财物遗失纠纷
十一、旅游者伤亡纠纷
十二、不可抗力和意外事件致无法履行合同纠纷
十三、旅游保险纠纷
第三节 附2015年两大宽严新政
一、委托招徕的限制
二、营业网点设立放宽
第一节 旅游纠纷处理的主要材料依据
一、重要法律文件
1、《旅游法》、《合同法》
2、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》
3、《旅行社服务质量赔偿标准》
4、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》
5、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》
6、《广东省高级人民法院年度道路交通事故人身损害赔偿有关项目计算标准》
7、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》
8、《旅游投诉处理办法》
二、合同文件
1、旅游合同、旅游行程单
2、确认书、报名表
3、担保书
4、免责声明
5、发票、定金收据等
第二节 常见旅游纠纷种类
一、团费价差纠纷
旅游服务实务中，常发生旅游者参团后发现同团旅游者费用比其价格低，而投诉要求退还差价。
我们认为这种投诉没有法律依据。只要旅行社在与旅游者签署旅游合同时明码标价，不存在欺诈胁迫等成分，那即符合自愿交易原则，旅游者不能因同团价格有差异而提出投诉。而在实务中，旅行社因为收客时间、地点及优惠活动等不一样，旅行社也很难完全做到同团同价。
注意：旅行社不能因歧视旅游者职业、年龄和种族等而进行不同定价。
二、出境游担保金纠纷
旅行社组织出境旅游团时往往同时提供签证服务，如果旅游者发生滞留，代办签证的旅行社可能会遭受签证国的处罚或者停签。因此，实务中绝大多旅行社在收客时都会要求旅游者缴纳一定数额的按时归国担保金，常常也就会因担保金的退还问题发生纠纷。
我国法律目前没有上述担保金的明确规定。但是上述担保作为一种债权，有设立任意性，只要不违反法律法规的强制性规定，都应当认定为有效。
因此，旅游者违反约定致使担保条件成就时，旅行社有权不予退还担保金。
注意：个人签证不要求团进团出，如果旅游者是个签的，即使不随团一同归国，只要在滞留期限内归国，不构成滞留或者延期回国，旅行社就没有权利没收担保金。
案例：
某旅游者参加某旅行社的意大利游，某旅行社为某旅游者办理的是个人签证，某旅游者向某旅行社出具了不可撤销担保函并支付了5万元担保金，承诺如发生滞留，旅行社可没收担保金。后某旅游者在旅游景点全部游览完毕后申请离团自由安排行程，后未与旅游团队一同回国，但是最后在签证的停留期限届满前回国。某旅行社以某旅游者未按期归国没收了担保金，某旅游者诉至法院要求退还担保金，法院判决支持。
三、服务档次纠纷
根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
（一）住宿不达标
案例：桂林4日游行程表上表明的是4星酒店，但实际上旅行社没订到4星酒店的房间，而是安排客人入住3星酒店。退回客人星级酒店的差价100元，并赔偿该差价等额违约金100元。
（二）旅游餐饮不达标
餐饮标准虽然也适用《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，但是有时候却难以严格操作。实务中，若餐饮档次和标准不好确定，而个别餐饮又太差，与正常相差甚大，那么全退餐费并酌情计算部分违约金也合情合理。
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