案例先导：

案例1：游客张三报名参加了某旅行社的欧洲游线路，在游客意见反馈表中，填写的全部是“满意”。回国后，在与同事李四炫耀旅游经历的时候，被人家李四白了一眼说“你个傻X，人家报团2万，你报名花了4万，还挺嘚瑟”。张三听后气不打一处来，然后向旅游局投诉旅行社安排的酒店星级不达标、部分景点没有游玩，要求给予赔偿。此时，旅行社是否应当予以赔偿？

案例2：游客张三报名参加了某旅行社的云南游线路，在行程过程中，在导游的推荐下随同团队去买了一件玉石吊坠，意图送给爱慕已久的同事小美。在回程前，张三在游客意见反馈表中，填写的全部是“满意”。随后，因小美残忍的拒绝了张三的爱意，张三遂向旅游局投诉，以强迫购物为由，要求旅行社办理退货手续。此时，旅行社是否应当办理退货？

一、旅行社为什么需要游客签署意见反馈表？游客意见反馈表又能起到什么作用？

1、可以作为旅行社履行了旅游合同义务的重要凭证

根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条的规定：对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。旅行社作为旅游服务的提供方，在与游客签署旅游合同后，应当按照行程单的约定提供相应的服务，且应当证明自身确实提供了服务。游客自愿签署了意见表，则可视为游客表明自身确实参与了事先约定的行程，减轻了旅行社关于是否履行的举证义务。

2、可以作为旅行社了解地接供应商的服务能力，优化游客体验的参考依据

游客意见反馈表上的记载信息，旅行社可以分析判断旗下各旅游线路的基本服务情况，是否需要更换供应商，或是否存在进一步优化游客体验的空间。

3、可以减少旅游服务质量争议

如果游客在意见表上对旅行社的行程安排勾选的均为满意，则可以证明游客对于双方事先约定的行程是满意的，可以减少游客投诉被支持的概率。这个可以理解为，每个人对自己说过的话应当负责，不能反复无常。

三、有了游客意见反馈表是不是就能高枕无忧了？

1、评价意见不能涵盖行程之外的项目

通常情况下，游客意见表，所评价的对象为“双方出团前约定的行程”，而不能直接涵盖事先行程之外的项目。因此，即使是十分满意的游客意见表，也不能视为游客对旅行社擅自另行安排的项目也是满意的。

2、游客意见反馈表不能作为客观情况的评价标准

游客意见表是针对旅行社实际具体安排的服务标准的感知评价，本质上是一种主观感知，对于客观存在的情况，不因十分满意的游客意见反馈表而免除举证责任。例如，旅行社安排的车辆没有营运资质，驾驶员没有驾驶资格，所购商品系假冒伪劣，酒店星级标准不符等等，如果游客有初步证据对该等客观条件是否存在、成就提出异议，那么旅行社仍应举证证明。

以酒店的星级标准为例，虽然游客对旅行社实际安排的四星级酒店很满意， 但是如果旅行社承诺的和游客支付的都是五星级酒店的钱，说明客观上旅行社没有严格履行合同义务，还是要赔偿游客差额部分的损失。

3、游客意见反馈表不能作为法定义务（例如安全保障义务）的免除依据

《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规规定了旅行社的一些法定义务，该等义务系由法律规定的，不因当事人协商一致而免除。比较典型的就是旅行社如未尽安全保障义务导致游客人身伤害的，即便是已经签署了十分满意的游客意见反馈表的情况下，旅行社还是需要承担相应的赔偿责任。

四、案例解析

对于案例1：

因张三在意见表中对所有的行程安排是满意的，则可以初步证明旅行社是安排了全部的行程安排，不存在遗漏，投诉部分景点没有游玩的理由被支持的概率较低。但如果旅行社不能提供证据证明酒店的星级标准，则可能会被要求赔偿张三关于酒店“标准差额”部分的违约赔偿责任。

对于案例2：

通过上述分析，如果旅行社与张三事先约定的行程安排中没有约定购物，行程过程中又没有补充签署临时购物协议，除非旅行社能够证明购物活动是在与张三协商一致的前提下安排的，否则即使是十分满意的意见表，也不能免除旅行社需要按照《旅游法》第35条的规定替张三办理退换货的责任。

五、意见建议

1、应当建立和完善游客意见反馈表的签署和收集制度，虽然意见反馈表并不是万能的，但有总比没有好。

2、严格按照行程计划提供旅游服务，对于中途变更或增加的项目，应当及时与游客签署相关的协议，留有“白纸黑字”的证据。

3、细化并升级游客意见反馈表，对于常规的反馈选项进行细化，例如，旅游景点与行程单是否一致？有无遗漏、变更、减少旅游项目？除此之外，视行程情况，必要时增加新的项目，如旅行社是否有安排强迫购物或自费项目的选项等。

4、游客意见反馈表写明地点，旅游目的地在境外的，建议填写回程地点。