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作者：梁玲
广州市执业律师，现就职于广东伟然（广州）律师事务所。梁律师处理过大量旅游纠纷案件，在其他民商事诉讼案件处理如合同纠纷、民间借贷纠纷、离婚纠纷、继承纠纷等方面亦有丰富的实践经验。
近年来越来越多邮轮旅游开始风靡，随着邮轮旅游的逐步火热，游客与邮轮公司之间的纠纷也与日俱增。
日前，笔者遇到这样一个案例，旅游者委托旅行社帮其代订邮轮船票，旅游者在乘船旅游接受邮轮公司服务过程中，旅游者对邮轮公司额外加收服务费的行为严重不满，欲向有关监管部门投诉，邮轮公司和邮轮注册登记均在境外，应该如何选定主管部门？
根据《中华人民共和国旅游法》第八十三条规定，县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。此外，《广东省旅游条例》第四十七条第二款规定，县级以上人民政府发展改革、信息化管理、公安、交通运输、商务、税务、质监、食品药品监管、工商、城管、通信管理等有关部门在各自职责范围内对旅游经营者及其从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督管理。因此，法律并未规定与旅游有关的纠纷均应由旅游主管部门实施监督管理，人民政府发展改革、信息化管理、公安、交通运输、商务、税务、质监、食品药品监管、工商、城管、通信管理等有关部门均在其职权范围内对旅游经营活动和服务质量依法行使监督管理权。
邮轮旅游过程中纠纷会涉及邮轮公司与旅行社、邮轮公司与港口、邮轮公司与旅游者、旅行社与旅游者之间多种法律关系，笔者认为应当根据纠纷内容来确定主管部门。若旅游者投诉内容为旅行社的服务，例如旅游者对旅行社代订船票或包价旅游合同中含有邮轮旅游的服务质量不满，则旅游主管部门有权介入进行处理，依法实施监督管理。否则旅游主管部门则无权处理。
以上所列案例系邮轮公司与旅游者的纠纷，是在邮轮公司与旅游者之间成立的运输合同或者旅游服务合同的履行中发生的纠纷，与旅行社的代订行为无关，因此本案投诉应由对邮轮经营具有监管职权的部门依法处理。
依据《广东省市场监管条例》及有关法律法规的规定，市场监管部门的监管职责依照法律、法规确定；法律、法规没有明确市场监管部门的，按照下列规定确定：（一）涉及行政许可的，行政许可实施部门为市场监管部门；（二）不涉及行政许可但有行业主管部门的，行业主管部门为市场监管部门；（三）不涉及行政许可且无行业主管部门的，由县级以上人民政府指定市场监管部门；（四）涉及多个部门且监管职责分工不明确的，由县级以上人民政府指定市场监管部门。结合交通运输部《关于外国籍邮轮在华特许开展多点挂靠业务的公告》（2009年第44号）规定，二、外国籍邮轮在华多点挂靠业务申请。外国籍邮轮在华多点挂靠发生船舶、挂港或班期变更的，经营人应向交通运输部提交相关申请材料。三、监督检查。各有关港口经营人不得为未经批准开展外国籍邮轮在华多点挂靠业务的经营人提供船舶上下客服务。各有关交通运输主管部门和港口所在地航运管理机构要加强对本地区多点挂靠业务市场监管，对违反《海商法》和《国际海运条例》开展外国籍邮轮在华多点挂靠业务的经营人，应责令其停止经营，并向交通运输部报告。
此外，《交通运输部关于促进我国邮轮运输业持续健康发展的指导意见》（交水发[2014]68号）提出，（六）要加强邮轮运输行业监管。引入竞争机制，打破市场垄断，防止恶性竞争，形成统一开放、竞争有序的市场体系。加强邮轮运输市场监督管理，建立监督机制，依法查处违规行为，维护旅客权益。（七）提升邮轮服务水平，建立和完善邮轮运输服务标准体系，全面提升邮轮运输服务质量。根据中外旅客文化习惯、消费特征，优化邮轮休闲、娱乐、运动等服务功能，提供个性化、差异化和多元化的旅游休闲服务。
综上可知，交通运输部门对邮轮运输市场具有监督管理职责，负责制定并完善邮轮运输服务标准、优化邮轮旅游休闲服务。本案投诉应由邮轮公司在华停靠点的市级交通运输部门依法受理，对邮轮公司在经营过程中向旅游者加收服务费的行为实施监督检查。当然，对于邮轮的经营规范问题，目前尚无健全的规定，亟待完善。
广东伟然律师事务所是中国首家旅游法律专业事务所，为旅游企业提供全方位法律服务。同时，综合业务部提供刑事、房地产、婚姻家庭等法律服务。伟然所主任闵令波大律师长期从事旅游法、公司法和行政法的研究和实践，在业内享有很高的知名度和美誉度。目前我所律师团队已被一百多家政府机关、旅游企事业单位等聘为常年法律顾问。
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