来源：广东省旅行社行业协会
作者：范文文律师，广东伟然律师事务所副主任。擅长旅游行业领域的法律事务，特别是旅行社、运输公司和保险公司等经营主体的相关法律事务，包括旅行社与旅游者之间的合同纠纷、侵权纠纷，旅行社、运输公司、酒店、景区、保险公司等旅游经营者之间的纠纷等。主要著作：《旅游纠纷典型案例与法律实务》 闵令波、范文文合著--2017年7月
近期有知名媒体编发了《广东投诉量最多旅行社曝光 多家知名旅行社上黑榜》报道，涉事报道标题及内容中采用了“曝光”“黑榜”“黑名单”等表述，报道发出后引发大众误解，给相关旅行社造成较大的负面影响。
经了解，涉事报道中所引用的数据均来源于广东省旅游局官网中的《广东省2017年第四季度旅游投诉情况通报》，但该情况通报未出现“曝光”“黑榜”“黑名单”等表述，广东省旅游局也未发布过相关“黑名单”。下面就相关问题，我们简要分析。
一、什么是旅游投诉，被投诉多的旅行社就是差的吗？
根据《旅游投诉处理办法》第二条：“本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。”只要旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，就可以进行投诉，投诉可以书面或口头形式。可知，投诉条件较为宽松，完全是旅游者的主观认识，不一定具有法律和合同依据，其诉求也不一定得到支持。实践中投诉分为有责投诉和无责投诉，相当一部分投诉甚至没有事实和法律依据，比如：因不可抗力事件、飞机延误，景区临时关闭等原因导致行程取消或变更，这均属于非旅行社所能控制的范围，作为旅行社只能尽力采取补救措施以降低旅游者的损失，但如果旅游者以此投诉旅行社违约违法，则是没有法律依据的。
投诉并不是旅行社的责任认定，更不能以被投诉数量来判断旅行社服务质量的优劣，旅行社接待的旅游者人数越多，被投诉的概率也将增高，比如：A旅行社一年接待游客10万人次，被投诉100次，而B旅行社一年接待游客1万人次，被投诉20次，C旅行社不经营是零投诉，那么你说哪家旅行社服务好呢？单纯以投诉量来分析判断是不科学的，也是不合理的。
二、旅游主管部门为何要公布投诉数据？
《旅游投诉处理办法》第二十七条：“旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。”这是旅游投诉数据公布的法规依据，对投诉数据进行分析和公布，也是加强行业监管，促进经营者完善服务规范提高服务质量的一种举措。
三、被投诉旅行社排行≠黑名单
根据国家旅游局《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》（旅办发〔2015〕181号）规定，旅游经营服务不良信息名单才是所谓的“黑名单”。该办法第六条：“具有下列不良信息之一的，应当依本办法公开：
（一）旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的；
（二）旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的；
（三）旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；
（四）旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的；
（五）旅游从业人员在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的；
（六）旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；
（七）旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。”
第七条：“旅游经营服务不良信息公布的事项包括所涉及的旅游经营者或从业人员的名称（姓名）、许可证号（执业证号）、营业地址、法定代表人、违法违规或事故等事由、行政处罚决定和投诉处理结果、信息公布起止日期等内容。”
从该办法可以看出，旅游经营服务不良信息的采集、公示相比投诉的条件有着较为严格的区分，两者是不能等同的。
任何一个行业的发展既离不开主管部门、经营者和从业者的努力，更离不开社会大众和媒体的监督与鞭策。作为媒体要坚持正确的舆论导向，报道客观公正，实事求是，不能哗众取宠，缺乏依据，盲目定性，应积极塑造公平竞争，争创优质服务的舆论氛围。旅行社应该努力提高服务能力与水平，响应国家旅游主管部门的号召，以提供优质旅游服务为己任，与社会各界共同促进旅游行业的健康发展。
广东伟然律师事务所是中国首家旅游法律专业事务所，为旅游企业提供全方位法律服务。同时，综合业务部提供刑事、房地产、婚姻家庭等法律服务。伟然所主任闵令波大律师长期从事旅游法、公司法和行政法的研究和实践，在业内享有很高的知名度和美誉度。目前我所律师团队已被一百多家政府机关、旅游企事业单位等聘为常年法律顾问。
联系方式——深圳总所：0755-25469677；广州分所：020-83520960。
长按上图，识别二维码关注
