【作者：夏扬，执业律师，现供职于广东伟然律师事务所。理论功底深厚，诉讼功底扎实。诉讼案件处理涵盖旅游合同纠纷、房屋租赁合同纠纷、买卖合同纠纷、民间借贷纠纷等；非诉处理涵盖旅游行业常见的合同审核、起草和法律文书撰写。从事法律职业以来，一直秉承诚信、奉献的为人处世原则，尽可能为委托人事前、事中和事后各个阶段提供专业、高效的法律服务，力求实现委托人合法权益的最大化。】
近期，接到各旅行社关于境外酒店宣传投诉事宜较多，现根据投诉反映的问题进行分类汇编整理，并结合相应的法律法规，对各旅行社后续的业务推广、宣传及调整措施作出如下操作指引。
（一）问：在对境外酒店的推广、宣传过程中，能否标注“星级”字眼？
答：根据《中华人民共和国旅游法》（以下简称“旅游法”）第五十条第二款规定：旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。
目前绝大部分境外酒店不存在与中国大陆地区通行的星级评定制度，因此导致“习以为常”的中国旅游者无法单纯从酒店的名称判断其住宿服务标准。此时，旅行社为了解释说明住宿标准问题，对于没有星级评定标准的酒店，通常参照国内的酒店星级标准，使用类似于“当地*星”、“国际*星”、“网评*星”、“准*星级”、“相当于*星级”或其他“星级”字眼，该标注行为实际上是违反了《旅游法》五十条第二款的规定，属于“不当标注”，很有可能会被认定为是“虚假宣传”行为。
（二）问：未取得星级证书而标注“星级标准”字样进行宣传、推广，有何风险？
答：根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条的规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
《旅游法》第九十七条规定：旅行社有虚假宣传，误导旅游者行为的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。
因此，未取得星级证书而标注“星级标准”字样进行宣传、推广，首先需要承担的是对消费者的民事违约赔偿责任；同时，旅游行政主管部门亦有权对该种行为采取没收违法所得、行政罚款并要求责令整改，情节严重的（如销售额巨大或涉及的消费者数量众多的），甚至会被吊销旅行社业务经营许可证。
（三）问：如发生旅游者投诉纠纷的，酒店的“星级”标准由谁来证明？
答：根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条第二款规定：对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。
在旅游服务合同（或委托代订服务合同）法律关系中，旅行社作为酒店的预订方，按照法律规定，不但需要证明按照合同的约定预定了酒店，还应当证明所预定的酒店“星级标准”符合合同的约定。
因此，实践操作中一旦出现旅游者投诉酒店质量等级不符合合同约定时，旅行社若未能提供相应的证据（如无法提供酒店所在地旅游行政主管部门或行业协会颁发的星级评定证书），或提供的证据不符合证据形式要求（如境外文件未办理公证认证手续），或相关证据材料文件不足以证明旅行社主张的事实的，则依法需承担各项民事赔偿、行政处罚甚至刑事责任（《中华人民共和国刑法》第二百二十二条规定：广告主违反国家规定，利用广告对商品或者服务作虚假宣传，情节严重的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。）。
（四）问：旅行社该如何操作才能规避前述风险？
答：根据《旅游法》第三十二条规定：旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
旅行社在实际业务操作中，除需实地查看、核验酒店供应商的许可资质证照等合法手续外，还应对酒店的设备设施、服务质量等做到心中有数。对于未取得星级证书资质的，旅行社在酒店宣传、推广过程中就不得擅自使用任何带有“星级”字眼的描述。如旅游者一定要求给出星级参考标准的，旅行社可提供酒店的实际宣传网站或其他推广渠道信息（包括但不限于酒店地址、房间大小、布局、设施设备、周边环境、配套服务、体验评价等）供旅游者自行查验、选择。必要时可在旅游合同或出团通知书（包括旅游者报名时提供的参考出团通知书）中载明：“旅行社（出境社）向旅游者提供的酒店信息及星级结论，均为酒店经营方的自我宣传或第三方组织机构在其实际经营过程中的形成的非官方评价，仅供参考之用，并不视为旅行社对其实际星级标准作出任何承诺或保证”，即旅行社在未经查验、核实的情况下，不得擅自使用酒店宣传网站或其他推广渠道信息给出的片面性结论向旅游者作出任何参考性的星级标准承诺或保证。
广东伟然律师事务所是中国首家旅游法律专业事务所，为旅游企业提供全方位法律服务。同时，综合业务部提供刑事、房地产、婚姻家庭等法律服务。伟然所主任闵令波大律师长期从事旅游法、公司法和行政法的研究和实践，在业内享有很高的知名度和美誉度。目前我所律师团队已被一百多家政府机关、旅游企事业单位等聘为常年法律顾问。
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