导读
旅游出行本是一件开心的事。但旅途中难免会遇到一些突发情况或者纠纷，如何妥善解决？前不久，游客王先生就遇到这样的烦心事。王先生按预定时间到达机场后被告知航班取消了，行程和心情必然受到极大的影响。我们就以案说法，对案例反映的常见法律问题进行法律解析。
案例分析
王先生一行3人通过某牛旅行社预定了“西葡游”出境游产品，行程日期：2月7日—2月20日，网上支付了全程往返机票、酒店、包车、签证、球票等费用人民币11万元。王先生于2月7日上午8时抵达里斯本机场，里斯本往返马德拉群岛的航班因天气原因被取消，导致2月7日-8日，从里斯本到马德拉群岛的行程无法成行。2月7日上午11点，王先生就航班取消问题与该旅行社联系，多次致电无人接听或者客服接听以后无反馈，最后旅行社回电以国内时差下班为由，不能提供服务，要求王先生一行3人自行在机场附近找酒店入住，后期给一定额度的补偿，不能更改订单，不能提供预定任何交通、住宿的服务。随后王先生又被旅行社要求去开取航班取消证明。王先生要求退款、赔偿酒店不能入住的损失，该旅行社起初把责任推给航空公司，后又以航空公司赔付时间较长为由无限期拖延。王先生还说，在回国登机前，被迫与旅行社签署了关于放弃投诉或者向媒体披露的保密协议，并就有关费用进行了约定。王先生回国后向有关部门投诉以下几个问题： 1. 旅行社是否应该将航班取消的机票款、酒店不能入住的订房款退给王先生一行3人？ 2. 航班取消后，旅行社是否有权变更行程？ 3. 在境外与旅行社签署的保密协议是否有效？
法律分析
一、航班取消能否退款的问题
首先，要确定游客与该旅行社之间形成的是包价旅游合同还是委托代订合同。如果是委托代订合同，旅行社按照游客的委托代为预定了机票，则出现航班取消情况时游客应当找相关航空公司解决问题，旅行社在不存在过错的情况下无需对航班取消承担责任；若是包价旅游合同，则旅行社有义务向游客提供航班取消的有关证明。《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条对包价旅游合同作了明确规定，包价旅游合同是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。关于委托代订合同与包价旅游合同的区别，可以参见伟然律师事务所微信公众号上署名文章《伟然研究||如何区分包价旅游合同和委托代订合同？》。
其次，要弄清楚航班取消的原因。本案例中航班是因天气原因被取消的，根据《中华人民共和国合同法》第六十七条、七十一条规定，由于自然灾害、社会动荡等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况即不可抗力因素导致飞机、船舶等公共交通工具无法按时启航致使游客耽误了正常旅游行程的，无论旅行社还是属于公共交通的承运人都是无需承担赔偿责任的。即使是航空公司的原因导致行程延误，根据《中华人民共和国合同法》第六十七条、七十一条规定，旅行社也不应承担违约责任，而由公共交通经营者即航空公司依法承担赔偿责任，旅行社应当协助游客向公共交通经营者索赔。因此，本案中旅行社无须退还王先生一行3人因2月7日航班取消导致预定的马德拉群岛上的酒店无法入住的订房款、里斯本往返马德拉群岛的机票款。
二、旅行社在航班取消的情况下是否有权改变旅游合同安排的行程
包价旅游合同的，航班取消，旅行社根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
三、旅行社强迫旅游消费者签署的所谓保密协议是否有效
游客王先生在与旅行社就航班取消后如何解决纠纷的协商过程中，被旅行社要求在境外返还国内登机前签署了关于纠纷处理情况的保密协议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定，游客王先生作为消费者，其有权检举、控告侵害消费者权益的行为。若旅行社存在侵害消费者权益的行为，旅行社与游客签署的有关“今后不再向媒体披露、放弃投诉”等内容的保密条款是无效的。
上述保密协议中因航班取消产生的有关费用和责任承担问题协商一致，在游客不能举证证明签署该保密协议时遭受胁迫、欺诈的情况下，签署保密协议应视为游客与旅行社合法处分自己的权利行为，该部分内容一般会被认定为有效。需要指出的是，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第十一条规定“当事人向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的该证据应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆予以认证或者履行中华人民共和国与该所在国订立的有关条约中规定的证明手续。”鉴于上述“保密协议”形成于境外，当事人若将其作为证据，则应当依法办理有关公证认证手续。
在此提醒广大游客，在选择旅游产品线路时，应认真核实旅行社的经营资质，签订正规旅游合同，遇到突发情况或者纠纷时通过合法途径、理性维权，积极采取相应的措施、避免损失扩大。（来源：中国旅行社协会）
（作者：周扬，广东伟然律师事务所主管律师，中山大学法律硕士，从事法律工作十余年，专注于旅游法律，擅长公司法人治理、股权及合伙综合解决方案设计、企业风险管控、知识产权、投融资、并购、房地产、刑事等法律事务。）
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