来源：中国旅行社协会
导读
作为经营者，旅行社按照合同约定为旅游者提供各项接待服务，理应保证旅游者的人身、财产安全，上述安全保障义务应当自始至终贯穿整个旅游行程，也就必然涵盖行程之中的购物期间。但是，并不意味着旅游者于旅行社合法安排购物空间、时间范围内遭受的人身损害、财产损失，均可以要求旅行社承担全部法律责任和损失赔偿，仍应当区分不同情形，分别处理。（本文小编为广东伟然律师事务所律师助理夏扬）
近期，小编接到了诸多旅行社顾问单位的来电咨询，大多是旅游者于购物期间遭受人身损害、财产损失进而要求旅行社承担全部赔偿责任的投诉，寻求如何处理的解决措施，下面小编结合相关法律法规，针对旅游者出现的不同损伤情形，提供初步的应对处理方案。
旅行社：旅游者在旅行社合法安排的购物场所、购物期间因第三人原因遭受人身损害、财产损失的，如何处理？
小编：第一、“第三人”需排除旅行社、履行辅助人及其相关从业人员；
第二、“原因”内涵非常广泛，包括第三人抢夺、抢劫、盗窃、肢体冲突或其他第三人事由等；
第三、在确认旅行社安排购物项目合法合规的前提下，旅行社对于旅游者购物期间因第三人原因遭受损伤是否承担赔偿责任，依赖于旅行社是否尽到了法律法规规定的安全保障义务以及相应的程度。旅行社的安全保障义务包括安全告知、危险警示、及时救助等具体内容，具体到本次投诉情形中，包括旅行社及其安排的司陪导服人员是否事先告知购物期间的人身、财产安全注意事项；购物项目开始前的解释、说明；出现冲突时旅行社人员的及时劝阻；产生损伤结果后及时报警送医治疗；安排人员看护；报告驻外使领馆等等，在尽到上述责任义务并达到相应程度标准的，旅行社可依照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件法律适用若干问题的规定》第七条第二款规定的不同程度免责。
第四、当然出现不同的人身、财产损伤投诉情形时，采取的安全保障义务不尽等同，旅行社需要根据不同的情形适时调整，摆正自己善良管理人的角色态度，即旅游者在行程期间遭受任何伤害，无论旅行社最终是否承担赔偿责任，都应当及时措施保证旅游者的人身、财产损失的安全或采取减损措施控制损失的进一步扩大，这也符合旅游法第三十一条设立旅游服务质量保证金条款用于保障旅游权益的初衷。
旅行社：旅游者在购物期间因与购物场所经营组织者或其相关从业相关人员原因遭受人身损害、财产损失的，如何处理？
小编：首先，仍需确认旅行社经与旅游者协商一致安排的购物项目符合法律规定，不存在任何违法情形，购物场所的经营组织及其从业人员则可视为与旅行社存在合同关系，协助旅行社履行包价旅游合同义务，实体提供相关服务的履行辅助人。“原因”的内涵也非常广泛，包括购物场所的假冒伪劣产品、从业人员肢体冲突、购物场所未尽安保义务而摔伤等等；
其次，根据旅游法第七十一条的相关规定，履行辅助人违约的，由旅行社承担责任，履行辅助人原因致使旅游者遭受人身损害、财产损失的，旅游者也可以选择要求旅行社承担赔偿责任；
第三，结合合同法第六十五条、第一百二十一条的规定，旅行社与旅游辅助人约定向旅游者提供购物服务的，履行辅助人提供服务不符合约定，应当由旅行社向旅游者承担违约责任，旅行社与履行辅助人之间的纠纷，依照法律规定或按照约定解决。
综上所述，因购物场所的经营组织或其相关从业人员原因致使旅游者遭受人身损害、财产损失的，无论是依据旅游法还是合同法，旅游者选择旅行社承担责任的，旅行社仍需依法先行承担赔偿责任，保障旅游者的基本权益，事后可通过责任追偿实现最终的转嫁。
旅行社：如果旅行社因诸多原因无法证明购物项目是经与旅游者协商一致安排的，出现人身损害、财产损失的，如何处理？
小编：针对该项纠纷，法律尚未明确，司法实践案例指导亦为数不多，参考性不强，实践中会出现两种不同的处理模式。
第一种：在确认旅行社违法安排购物项目的情况下，旅游者遭受人身损害、财产损失的，由此而产生的一切法律责任和经济赔偿均由旅行社承担。违法安排购物项目，已经属于旅行社违约行为，因旅行社在先违约行为致使旅游者遭受后续人身损害、财产损失的，无论损伤来源何人，最终责任归于何方，都在旅行社违约行为之后，旅行社的先前违约行为已将旅游者的合法权益放置于受到侵害的高度盖然性环境之中，应当承担全部责任。
第二种：即使确认旅行社属于违法安排购物项目，但也不能必然得出旅行社承担全部责任的结论。其一，违法安排购物项目已有明确的法律责任规定，无论是民事、行政甚至是刑事责任，这一阶段的法律责任必然得到处理，不能将此阶段的行为、心态延后甚至是涵盖后续所出现的全部责任；其二，要求旅行社承担赔偿责任，仍然要坚持在法定的框架范围内，不能随意扩大旅行社的赔偿范围或责任，因第三人原因致使旅游者遭受损失的，仍然要坚持核查旅行社是否及时履行了法定的安全保障义务，否则旅行社仍可按照法律规定提出免责事由抗辩；其三，因履行辅助人原因致使旅游者遭受损失，按照旅游法第七十一条、合同法第六十五条、第一百二十一条的相关规定执行即可。
小编倾向于第二种处理模式，无论旅行社的在先违约行为如何，在确认必然会得到法律的公平公正处理情形下，该阶段的行为、主观心态、与结果之间的法律关联均已终结，不应再延后或涵盖其后出现的任何行为、结果。当然以上仅为小编个人观点，在法律尚未明确、司法实践案例亦不具有明显的参考价值前提下，还是建议在初始阶段就与旅游者签署经协商一致的购物项目书面文件，从源头上减少、控制风险。
（本文作者：夏扬，法学学士，擅长处理常见的民商事案件，现供职于广东伟然律师事务所。理论功底深厚，诉讼功底扎实。诉讼案件处理涵盖旅游合同纠纷、房屋租赁合同纠纷、买卖合同纠纷、民间借贷纠纷等；非诉处理涵盖旅游行业常见的合同审核、起草和法律文书撰写。从事法律职业以来，一直秉承诚信、奉献的为人处世原则，尽可能为委托人事前、事中和事后各个阶段提供专业、高效的法律服务，力求实现委托人合法权益的最大化。）
