案例
某旅游团在泰国旅游,回程时原定下午5:30航班起飞,被告知航班不能按时起飞,航空公司先是说来机遇暴雨不能按时到达,晚点3个小时,后又说飞机需要检修,凌晨3点才能登机。最后,飞机延误近11个半小时后才起飞,大部分旅游者乘坐飞机安全回国,仍有30多名旅游者因坚持要求机场公开道歉、乘坐波音747返程、赔偿1000元人民币而未随机返程,继续滞留在泰国。
案例简析:出现不可抗力或人为因素导致航班延误,即使航空公司违约在先,但这并不能成为旅游者拒绝登机、滞留机场的理由。拒绝登机既是不文明行为,也是违法行为,对于因此人为扩大的损失,旅游者应当承担责任,滞留期间产生的所有费用都应当由旅游者自己承担。
旅游者正确的做法是,先登机,协助旅行社、航空公司完成旅游行程,行程结束后,再就相关赔偿事宜,或协商,或投诉,或诉讼等。
旅游者应依法理性维权
上述案例是一起旅游者举止不文明、维权不理性、人为扩大损失的典型案例。根据《民法通则》《侵权责任法》《旅游法》等相关法律法规的规定,旅游者在旅游服务中,应当诚实信用,文明旅游,出现纠纷应当理性维权,不得滥用权利,不得损害他人的合法权益。
旅游者在旅游活动中或解决纠纷时,应当遵守以下义务:
1、旅游者不得损害当地居民的合法权益。旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。
2、不得干扰他人的旅游活动。包括不得干扰同团旅游者的旅游活动,不得干扰散客、其他旅游团队旅游者的旅游活动,更不得试图劝说阻止其他旅游者继续旅游行程。
3、不得损害旅游经营者和从业人员的合法权益。最为典型的是,不得采取拒绝登机、登车、登船,滞留不归,侮辱甚至殴打旅游从业人员等过激行为。例如,当旅行社出现失误导致旅游者权益受损时,旅行社的赔偿方案达不到旅游者的期望时,旅游者不得以此为由拒绝返程;因不可抗力导致旅游者滞留时,不得拒绝承担滞留期间的食宿费用,也不得拒绝和旅行社共同分担返程交通费用;不得在纠纷处理中漫天要价;等等。
旅游者维权不理性的法律后果
《合同法》第119条规定, 当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用,由违约方承担。
《旅游法》第72条规定,旅游者在旅游活动中或者解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。
另外,根据2016年5月26日出台的《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》, 中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗,造成严重社会不良影响的行为,纳入“旅游不文明行为记录”,这些行为主要包括:扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序;破坏公共环境卫生、公共设施;违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯;损毁、破坏旅游目的地文物古迹;参与赌博、色情、涉毒活动;不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动;破坏生态环境,违反野生动植物保护规定;违反旅游场所规定,严重扰乱旅游秩序;国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。“旅游不文明行为记录”信息保存期限为1年至5年,实行动态管理。“旅游不文明行为记录”形成后,国务院旅游主管部门可将“旅游不文明行为记录”信息向社会公布。
在本文开头的案例中,因旅游者滞留目的地,旅行社应当继续为滞留旅游者提供服务,妥善安排滞留旅游者的食宿和返程机票事宜,但因此产生的所有费用应当由旅游者自行承担;因此给旅行社造成损失的,旅游者还应当承担赔偿责任;造成严重社会不良影响的,有可能被旅游主管部门纳入“游客黑名单”。
旅游者理性维权的途径
旅游者遭遇侵权时,有以下维权方式可供选择:一是与旅游经营者协商和解,二是请求消费者协会调解,三是向有关行政部门申诉,四是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。
具体地讲,旅游者在旅途中发生旅游纠纷,可先与组团社的全陪、领队或地接社导游及时沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见,应注意收集证据,待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。
回程后,如需向市旅游管理部门投诉,投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时,要注意以下几点:
1、客观真实地陈述需投诉的事件内容,不得捏造或扩大陈述相关事实内容。
2、提供的证据真实有效。证据指,一是与旅行社签订的有关协议及约定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证,即旅游者提供的能够证明旅行社提供的服务与合同约定不相符的最有力证据,如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明,也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。
3、提出的赔偿请求合法合理。对旅游者提出的投诉,旅游主管部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》认定旅行社的赔偿责任和金额,故旅游者在确定赔偿金额时,要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据,不能漫天要价。
综上所述,旅游者在旅游活动中要文明旅游、理性维权,旅游经营者应当严格规范自己的经营行为,及时处理服务纠纷,双方都应为履约目标的实现而努力,不要把单方过错发展为双方过错。
作者简介:朱琳,法学学士。主要从事民商事诉讼、合同风险防范、旅游行业、劳动争议等法律业务,法学理论功底深厚,法律文书写作技能精湛,法律风险防控经验丰富。秉行“专业、尽职、高效”的原则,以委托人利益最大化为目标,依照法律规定积极为委托人提供专业优质的法律服务,为委托人控制法律风险,维护合法利益。