讲正题之前，我们先弄清楚什么是酒店星级。以国内为例，国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）于2011年1月1日实施。为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法（以下简称“实施办法”）。实施办法规定由全国旅游星级饭店评定委员会负责五星级酒店的评定和复核工作，省级旅游星级饭店评定委员会负责四星级酒店的评定和复核工作，市级旅游星级饭店评定委员会负责三星级及以下星级酒店的评定和复核工作。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。
酒店所取得的星级表明该酒店所有的建筑物、设施设备及服务项目均处于某一水准，并且星级概念也深入人心，为中国广大消费者普遍接受。但一些国家或地区是没有星级评定的，比如美国、泰国等。旅行社在设计出境游旅游线路时，在对酒店设施和服务进行描述时，为让中国旅游者有更直观、形象的理解，迎合旅游者的消费心理，往往贴上星级的标签。同时旅游者也往往拿国内星级酒店进行比较，向销售人员询问酒店是几星？销售人员一般根据地接社或者酒店官网的星级描述回复。但入住酒店后，旅游者便会不知觉地以国内星级酒店标准对比，发现旅行社安排的酒店达不到相应等级，心理便会产生落差，认为旅行社欺骗自己，进而投诉要求赔偿。而旅行社觉得自己也很委屈，辩称星级标准纯粹是为了迎合旅游者心理，并且在行程单中列明该国家没有酒店评星制度，酒店星级是按照当地行业描述、酒店官网或者是参照大陆地区星级标准。那么旅行社的辩解是否合理呢？
根据《旅游法》第三十二条：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”第五十条第二款：“旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。”第九十七条：“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：（一）进行虚假宣传，误导旅游者的；”
还有《广告法》第四条：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。”第五十五条第一款：“违反本法规定，发布虚假广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。”
《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
从上述规定可知，旅行社发布的旅游信息必须真实、准确，相应设施和服务未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识，否则涉嫌虚假宣传，应承担相应的责任。因此，关于酒店星级描述，当地无挂星制度的，宣传、销售过程中杜绝“X星级”“准X星”“当地X星”等类似表述，否则涉嫌虚假宣传。《旅游法》、《消费者权益保护法》、《广告法》均对虚假宣传规定了严厉的处罚措施。除此之外，旅游者还有权要求旅行社承担民事赔偿责任。
《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”这就是我们常说的三倍赔偿。
说到这，估计很多人会不服气，你们律师啊，就知道讲法律，不考实际情况。我们规范了，其他旅行社不规范，我们还怎么销售，你看那些OTA不是照样也在做吗，也没有遵守法律啊。
好吧，那上案例：
李某通过北京艺龙信息技术有限公司（以下简称艺龙公司）经营的网站，预订了三家酒店，分别是上海外滩某酒店、三亚亚龙湾某度假酒店、三亚海棠湾某度假酒店。艺龙网网页标注，三家酒店均为国家旅游局评定的五星级酒店。2015年12月-2016年1月，李某先后入住了上述三家酒店，房费总计35220元。
李某称，2016年1月，一个偶然的机会，他才发现通过艺龙网预订的这三家酒店实际情况与标注不符，协商无果后，李某为此向北京市工商局朝阳分局进行了投诉。2016年6月8日，朝阳工商局作出处罚决定，认定艺龙公司产品宣传存在误导消费者消费的情况，属于虚假宣传，对艺龙公司处以15万元的罚款。
2016年9月，李某以艺龙公司在履行合同过程中存在欺诈行为为由，将艺龙公司诉至法院，要求退还房费，并索要三倍赔偿105660元。
艺龙公司辩称，李某所说的三家酒店均为准五星酒店，因艺龙公司员工录入错误，造成网页显示为五星级酒店。上海外滩某酒店是福布斯评定的五星酒店，三亚亚龙湾某度假酒店和三亚海棠湾某度假酒店是按照五星标准打造的顶级国际酒店，且一直在向国家旅游委申请五星挂牌，上述三家酒店的硬件设施和软件服务真实到位，李某接受服务的品质未受影响。艺龙公司同时称，李某故意入住信息录入错误的酒店，并非正常消费，不应受消费者权益保护法保护，亦不同意李某的全部诉讼请求。
法院经审理认为，李某从艺龙公司购买酒店服务，并已实际入住，双方合同已经履行完毕，李某要求退还房费缺乏依据，不予支持。艺龙公司提供的酒店服务与其网站宣传不符，并已被行政主管部门认定为虚假宣传，李某作为消费者以欺诈为由要求三倍赔偿，符合法律规定，法院予以支持。
2016年12月，朝阳区法院作出一审判决，判令艺龙公司赔偿李某105660元，同时驳回了李某的其他诉讼请求。一审宣判后，艺龙公司不服，提出上诉。日前，二审法院已作出终审判决，驳回上诉、维持原判。
就是一个酒店星级描述问题，先被行政处罚15万元，后又民事赔偿105660元。也许对艺龙来说九牛一毛，人家有钱，任性。但对于广大的中小旅行社（国家旅游局2015年统计显示旅行社平均利润不到7万元）来说，相信还是很肉疼的。人家OTA有资本，你行吗？此外，一般OTA的供应商合同比较保护自己，产品责任均由供应商承担，一旦涉及赔偿，也是转嫁到供应商承担。
当然也许有人会说，规范虽然能降低风险，但限制了经营，我一年能多赚几十万，赔偿才几万，又不是全部游客较真，收益远高于风险。这种情况，我只能“呵呵”了。
【作者：范文文律师，广东伟然律师事务所副主任。擅长旅游行业领域的法律事务，特别是旅行社、运输公司和保险公司等经营主体的相关法律事务，包括旅行社与旅游者之间的合同纠纷、侵权纠纷，旅行社、运输公司、酒店、景区、保险公司等旅游经营者之间的纠纷等。
相关文章：1、《关于旅行社委托代理招徕业务相关问题的分析》---2015年；2、《“东方之星”事件，旅行社的法律责任分析》---2015年】
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