一、游客投诉，情景再现
某旅行社质管部赵经理办公室，电话铃响
“赵经理，我这边是销售部的王经理啊，现在我们部门有几个关于购物方面的游客投诉，你方便来我们这边协助处理一下吗？”
“好的，我十分钟后到你的办公室。”赵经理放下电话，拿着本《最新旅游案例解析》去楼下销售部王经理的办公室。
销售部王经理办公室
“赵经理来了，来、来、来，赶紧坐，先喝口茶，”王经理一边沏茶，一边把游客投诉书交给赵经理。“这个游客投诉可真是愁死我了，我这边一边要抓业绩，一边还要总是和客人解释这解释那的，你看我的头发又白了几根。”
赵经理先喝了口茶，慢慢说道：“是啊，这个旅游是越来越不好做啊，不过大家都是为了公司嘛。”
赵经理翻了翻游客写的投诉书后说道：“这第一个投诉说，游客参加了我们公司组织的“香港海洋公园两日游，行程中没有说要购物。但是在第二天游览完海洋公园之后，本来说是要去黄大仙祈福的，但是导游却把我们带到了DFS环球国际免税购物店，现在要求公司赔偿没有去黄大仙的精神损失费和随意增加购物店的赔偿共计1000元。”赵经理顿了顿，然后接着说：“王经理，这个实际上是这样的吗？”
王经理说：“这个是游客不讲道理，导游说我们这边确实是安排去了黄大仙，只是当时人比较多，这个客人想要去抽“财运签”，只是因为排队的人太多，快到中午吃饭的时间都没有排上，所以一直没有抽到签，客人就有点小抱怨。那天中午吃完饭之后，是去看了一下金紫荆广场，随后就是自由活动时间，客人可能是在自由活动时间内自己去商店买了东西的。”
“那游客有没有提交购物小票或银行流水之类的东西？”
“没有！”
赵经理说：“既然我们都没有安排购物，游客又没有真的去购物。就算是有购物，那也是游客自行去的，并非我们公司安排，可以不予赔偿。”
王经理说：“我也觉得应该是这样。”
赵经理喝了口茶，然后接着说：“第二个投诉是说，游客在参加公司的泰美风情五天纯玩之旅，当初报名参加公司的团看中的就是就是不进购物店、不存在自费活动。可是在行程第三天上午走到芭提雅的时候，导游带我们进了购物店进行购物，游客在购物店买了一枚价格为5000块钱的蓝宝石，现在要求公司退货并赔偿1000块钱。王经理，实际上我们公司有没有安排购物？”
王经理说：“这个呢，我们行程单上确实是写着纯玩，不购物不自费。实际在走的过程中，导游也没有主动要求安排。那天上午本来的项目就是体验一下骑大象，客人是说大象有点脏，她怕皮肤过敏就没有去。但是这个项目游玩的时间又有点长，她在一般等着无聊加上她说自己的妹妹马上就要结婚了，说要去买的泰国特色商品送个她妹妹。然后我们导游也想着说反正干等着也是闲着，就带她去商店了。”
张经理说：“那有没有和游客签订放弃景点确认和签署临时的购物协议呢？或者录音录像？”
“没有，当时我们带团的导游也是第一次带团，经验不是很足。然后就没有注意这些，没有写书面协议，也没说要录音录像的。”
“那这个就不太好办了，如果没有书面的确认，并且游客也可以初步证实存在购物的行为，那如果我们旅行社拿不出材料说是与游客协商一致或是游客单独要求的，游客回团后30日内可以要求旅行社办理退货并先行垫付退货款。”
王经理叹了叹气，说：“那这个是要赔的咯？哎，这一单又白做了！”
赵经理放下材料，然后接着说：“这个就是要说，我们公司在以后的类似“纯玩团”的时候，一定要特别注意自费和购物的事情，出团的时候一定要特别再三的跟导游和地陪说清楚，除非有游客签字的东西，不要在行程的过程中安排购物或自费，无论是主动或者是被动的。有时候可能也不是因为我们的过错，但是由于没有书面的或类似的东西，导致我们只能‘睁眼吃哑巴亏’。”
“没办法，只能当花钱买教训了，”王经理又叹了口气，“来、来、来，喝茶，喝茶。”
“那对于我们在事前签了补充协议，或者在走行程的过程中也与游客签订了临时的协议，这个时候游客再投诉要求我们退货或赔偿的，该怎么办？”王经理接着说。
赵经理放下手中的茶杯，然后说：“在已经做好了书面的确认工作以及所安排的购物店的资质没有问题的前提下，关于购物投诉的一般处理原则就是，没有产品质量问题的，对于买贵了、不好看之类的理由，公司都可以不退也不赔偿。不过，可以在与地接社或购物店协商后，按照他们的要求协助游客进行退换货；如果有产品问题的，不管是不是包装完好，都是要退的。”
“哦，明白了。”
二、上述情境中，赵经理的分析是否有道理呢？
根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条：对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。以及《旅游法》第三十五条：旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
基于“谁主张谁举证”的基本原理，游客需要对“有无问题”进行初步证明，需要对“是否存在购物”以及“是否属于强迫购物”进行初步的举证。在解决有无及确认了存在“安排购物”的情形下，则需要由旅行社承担“协商一致”的举证责任。如旅行社无法证明购物系协商一致，则需要承担不利后果。
就像在刚才的情景当中，游客说在香港免费商店和泰国芭提雅有购物，那游客就需要先拿出相关的刷卡消费记录，证明在行程的旅游过程中（游客自由活动期间自行购物除外）旅行社安排了购物。然后旅行社就要拿证据证明游客的购物行为属于“自发行为”、“主动要求行为”，与旅行社无关，或者已经与游客达成一致协商意见。
三、如何尽量避免因购物安排而产生的游客投诉？
1、采取事先的预防及完善“自查自纠”制度。（1）针对旅游行程单中存在购物环节的，应当在旅游合同中予以明确约定，或与游客签订书面的购物补充协议，至少也应当做到行程单由游客进行书面的签字确认；（2）需要仔细核实购物店的资质问题，应当核实营业执照、特许经营许可等经营资料，排除存在“售假、造假”等被行政机关历史处罚的购物店。
2、加强对带团导游的业务培训和规范操作，严格执行事先确认的行程计划，不擅自增加购物店，对于游客临时要求的，务必要签署书面协议。
【孙胜律师：法学学士，伟然律师事务所骨干律师。主要从事涉及劳动人事及合同纠纷方面法律业务。先后主办或参与办理了数十件重大的民商事诉讼案件，涵盖劳动争议、合同纠纷、侵权纠纷、知识产权等领域，涉及金额数百万元。具体包括某厂员工大规模罢工案，某知名奶茶商品商标及不正当竞争纠纷案件等。】
附：第一讲之景点篇~伟然研究||处理旅游纠纷，这些姿势很重要！；
第二讲之酒店篇~伟然研究||处理旅游纠纷，这些姿势很重要！— 之酒店住宿篇；
第三讲之交通篇~伟然研究||交通出行受阻，旅行社如何处理？。
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