某旅行社总结会议现场，夏总正和公司下属部门领导小孙、小韦和小曹针对出现的游客投诉交通出行服务质量问题进行总结、商讨应对处理方法，以期形成完善的处理交通出行服务质量投诉体系···
小孙第一个说道：“夏总，我们这边有游客报名购买深圳一日游产品，行程单中约定上午7时出发，9时到达华侨城开始第一个游览项目，但因为旅游旺季加上周末出行车辆、出游人员较多，交通堵塞严重，路上行程耽搁时间太长，游览时间大幅缩短。
为表歉意，我们还特意为游客安排了其他项目，并提高餐标作为补偿。但游客当天下午回程就直接投诉我们旅行社，说我们行程安排不合理，路途耽搁时间太长，导致游览时间大幅缩短，未能达到游客出游的初衷，要求退还一半团费，并支付相应的精神赔偿，真是好心没好报！”您看，这该如何处理？
小孙话音还未完全落下，小韦迫不及待地接上了：“你这个还算温柔的，我们这里有个更狠的。游客购买了欧洲五国十日游豪华游产品，行程中载明是全程航班直飞，并无联程或转航，结果因为境外航司的缘故，起程直航行程被迫改为联程转航，导致全程旅游项目安排延迟一日，相应的回程日期被迫相应顺延，游客无奈境外滞留一日，我们购买的直航机票也就全部报废。
回程后游客直接投诉到旅游局，说我们虚构事实、隐瞒真相、为求吸引客源、恶意欺诈、虚假宣传，要求退还全部团费，并支付三倍团费金额的赔偿金，真是狮子大开口！”夏总，您看看这个又该如何应对？
小曹听完同事的汇报，气不打一处来，直接起身说道：“你们这算什么，我这儿还有一个更过分的，游客购买了一个自由行产品服务，委托我们为其代订往返美国的机票和酒店，按照书面合同约定，审核游客提交的各项信息后，根据要求订购了相应的航司机票和酒店，并送交机票单和相应的出行说明（包括但不限于出行时间、行李携带和托运规则、必要身份证照、酒店住宿规则等），而且还特别说明了游客因为是香港登机，提示其最好提前一天进入香港，避免不确定因素影响而耽搁行程安排。
结果还真是不幸，游客因为证件原因，被海关拒绝进入香港，导致机票和酒店全部报废，游客二话没有商量，直接将我们告到人民法院，要求承担全部机票和酒店损失，以及其去美国谈合作签约不成而遭受的巨额可得利益损失数百万元，更是一朵奇葩！”
······
会上怨声载道，均在不断倾诉一肚子的苦水，吐槽游客不讲诚信，一度将总结会议推向僵局，纷纷向夏总询问，游客这般刁钻蛮横，嚣张跋扈，何去何从？
夏总放下手中的钢笔，合上笔记本，心平气和的谈道：“我知道大家都很辛苦，现在国家推进法治社会的构建，游客的维权意识也在逐步提高，旅行社面临的投诉、诉讼概率也越来越大，这就要求我们对自身产品有更为严格的质量把关，争取把各项经营风险降到最低。当然了，对于游客的无理取闹、恶意维权，我们也不能坐以待毙，该出手时就出手，我们虽是经营者，但是应有的合法权益也是受法律保护的。下面针对各位同事的总结，逐个来解决，商讨一下后续的应对处理措施。
“第一，在小孙所说的情况下，旅行社是要承担一定责任的，旅行社作为经营者，对于行程中可能的出现各项不利因素有着更为清晰的认识和了解，这是旅行社应尽的必要注意义务，也是旅行社能够管控的风险范围。既然能够在此种情形下推出相应产品，就应当有相应的风险应对处理措施，这也是旅行社业务应当承担的经营风险，不能转嫁给游客。其实这就给我们的操作提出了更高的要求，产品设计前考虑各项风险因素，产品服务期间配套各项风控处理应对措施，产品服务后回收各项意见，并根据意见对产品的设计作出相应调整，更好的适应旅游市场，加强竞争力，维护企业品牌和形象。
“至于游客所要求的精神赔偿，那就不用理会了，若非出现人身损害或其他法定事由，旅行社在合同服务过程中不承担任何精神损害赔偿。当然了，若是纯粹因为临时政府交通管制、非我方责任的交通事故等旅行社已经尽合理注意义务仍无法避免的事件或者不可抗力导致行程受阻的，旅行社可以不承担任何违约责任，也不用赔偿。”
“这就是《旅游法》第六十七条中所说的因不可抗力或者旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，不承担任何违约责任。这样说来，我们在旅游旺季、又正值周末双休、又有长久堵塞历史记录的深圳地区，设计、安排此项旅游产品，确实没有尽到合理注意义务，属于我们产品设计不合理，尚欠妥当，应当承担相应责任。”小孙补充说道。
“嗯，就是这个意思，这个产品你待会将意见反馈到操作部门，让他们据此作出相应调整，设计、配套各项应急处理方案，已经出现的投诉，作出相应赔偿。举个例子来说，门票250元，计划游览5小时，耽搁了2小时，就按照耽搁的时间比例退还团费100元，另外再支付100元同额违约金。当然了，关于赔偿问题，具体情况具体分析，总之原则是在我们可接受的范围内，协商解决。”夏总回答道说。
“第二，根据小韦的陈述，这种情况下旅行社是不用承担责任的，我们行程单中虽载明目的地之间全程直航，事实上我们也为游客购买了全程直航机票，但由于航司的缘故，导致直航该联程或转航，对于旅行社而言这完全属于不可抗力事件或旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的意外事件，不承担任何责任。此外，航空公司属于公共交通经营者，根据《旅游法》第七十一条第二款规定，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
“另外游客投诉至旅游局说我们虚构事实、隐瞒真相、恶意欺诈等就更无从说起，首先我们没有欺诈的主观故意，事实上我们已经为游客购买了直航机票，也提供了全程旅游服务；其次我们也没有欺诈的行为，我们为游客购买的的确是直航机票，并不是联程或转航；第三游客没有因为我们的欺诈行为陷入错误，游客拿到了全程直航机票，对直航机票各项信息也是知晓的，没有任何错误认识；最后，游客没有因为我们的欺诈行为遭受任何损失，游客享受了相应的旅游服务，我们也尽力安排游客安全返程，滞留境外一天也非我们原因所致。因此，游客告我们欺诈要求退还团费，另支付三倍赔偿金实属无理取闹，可完全不予理会。”
“如果这样解释，游客会不会认为我们在选择机票供应商时，没有尽到全面的资质、能力审核义务，导致相应的航司提供不了订购的旅行服务，认为我们并没有尽到合理注意义务？”小韦补充问道。
“这样说不是没有道理，而且实践中因游客和机票供应商并不熟悉，对于供应商的服务能力、是否存在类似的服务违约、瑕疵履行记录的举证责任一般就落在了我们身上。所以实践操作中，对于供应商资质、历史信誉、社会信用评价等均应做到心中有数，旅游服务其实质就是各方面资源的联合、有序排列，涉及到各类经营主体，服务能力和水平参差不齐，一定要注意经营风险的控制，才能保证旅行社的各项合法权益。”夏总总结说道。
“第三，针对小曹的总结，这种情况下，我们就更不用承担责任了，游客购买的是自由行服务产品，其本质上属于委托合同，我们按照合同约定，根据要求订购了相应的机票和酒店，我们的主要服务内容和义务已经到此为止；并根据出境旅游常识和境外酒店告示为游客提示相应的注意事项，也已然尽到了委托合同的各项告知义务，没有任何瑕疵履行、违约等行为，相应的附随义务亦履行到位。
“要求我们承担机票和酒店的损失，无论是立足于主合同义务，还是从合同义务，都没有任何事实基础和法律依据；至于还要求我们承担合同签署机会丧失而遭受数百万元的可得利益损失更属无稽之谈，先不论此处合同机会丧失导致可得利益损失是否属于合同法上的预期可得利益损失，其本身在签署委托服务合同时，就不在合同的可预见利益范围之内，我们对此部分实际上是否存在的利益损失根本没有任何预见的可能性。且合同是否能签署成功？能否顺利履行？履行后的可得利益到底有多少？这些都是尚未可知的。鉴于此，权当是过眼云烟，完全不用在意。”
“那这便应该是《旅游法》第七十四条的相应规定了，旅行社提供代订服务的过程中，只有在因自身过错给游客造成损失的前提下，才承担赔偿责任。而在本次投诉中，我们完全按照游客要求、合同约定提供代订服务，没有任何主观过错，游客因自身原因导致出行受阻，与我们无关。”小曹恍然大悟道。
“是的，对于旅游包价产品和单项代订服务产品，大家要牢记最为关键的一点区别，旅游包价产品中我们承担的是全程无过错责任，游客行程中一旦出现人身、财产损害事故的，非因法定事由，我们都需要现行承担赔偿责任，有第三方责任人的事后再追偿；而在单项代订服务产品中，我们承担的是过错责任，游客需先行承担举证责任证明我们存在过错，且因为我们的过错致使游客遭受经济损失，否则我们一般不承担任何责任。”夏总又补充说道。
“第四，还需要说明的是：我们的各项服务记录都有书面的记载，这是非常值得肯定和表扬的，一方面书面记录或约定比较详细、具体、真实、可靠，虽然在某些情况下非书面约定也能让我们免责（比如，游客主张游玩3小时，但合同或行程单中没有任何约定，游客无法举证，我们就可以不用理会），但是行程约定不明确，可能涉嫌产品不合规定（如虚假宣传、误导消费者），面临行政处罚的风险；另一方面一旦出现服务质量问题，追究责任时，也便于举证，避免举证不能的法律不利后果。我们在日后的业务经营中，应大力推广这种操作模式，加强员工的证据保存意识，防范法律风险，维护我们的合法权益。
“今天的总结会议就暂时到此结束，日后经营过程中若出现其他交通出行服务质量投诉，大家记得做好材料总结，方便下次总结会议时，查询有据。若是出现需立即处理的问题的，保持电话畅通，随时联系。对了，你们都记得我们常年法律顾问广东伟然律师事务所的联系方式吧，出现旅游投诉或纷争之类情形的，也可以及时联系他们处理。散会！”
【作者：夏 扬，法学学士，擅长处理常见的民商事案件，曾先后供职于海南昌博律师事务所、海南上哲律师事务所、海南省第一中级人民法院。理论功底深厚，诉讼功底扎实。诉讼案件处理涵盖旅游合同纠纷、房屋租赁合同纠纷、买卖合同纠纷、民间借贷纠纷等；非诉处理涵盖旅游行业常见的合同审核、起草和法律文书撰写。从事法律职业以来，一直秉承诚信、奉献的为人处世原则，尽可能为委托人事前、事中和事后各个阶段提供专业、高效的法律服务，力求实现委托人合法权益的最大化。】
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