一、游客投诉,情景再现
某旅行社新招聘了两名行政小张和小赵,两人在行政部王经理的领导下专门负责处理公司的游客投诉,一日小张和小赵一起来找王经理询问游客投诉的处理办法。
小张说:“王经理,我这边有一个游客投诉,游客说参加了我们公司组织的“桂林山水深度5日游”,按照行程单的记载,我们公司安排全程入住四星级酒店。游客投诉说第三天住的“山水大酒店”根本就不能算是星级酒店,晚上还有蚊子叮咬,搞得身上起了好多红包,要求我们公司退1000块的团费,并且赔偿他们精神损失费1000块钱。王经理,你说这个该怎么处理?”
小张刚说完,小赵接着说:“王经理,我这边最近也有一个投诉,游客说参加了我们公司的“美国西部风情十日游”,行程单上约定的第五天入住的是“加州风情酒店”(备注的是:当地四星级)。游客说酒店房间又小又没有窗户,根本不符合四星级的标准,要求我们赔偿800块钱给他,您看这个怎么处理?”
王经理放下手中的《旅游法》,缓缓起身说:“关于小张说的问题,你这边有没有和操作部门核实一下关于酒店的星级问题?”
小张说:“已经核实了,确实是四星级,山水酒店还把他们的星级证书发给我们了,你看一下。”
王经理接过小张递交的复印件看了看,然后说:“那这个酒店确实是四星级酒店,那现在就是要解决游客投诉的酒店卫生问题了,这个情况有没有跟酒店方和导游确认一下?”
小张马上打电话问了一下操作部门
“刚核实了一下,导游发现游客投诉的问题后,叫上酒店的经理一起去客人的房间看了一下,发现客人晚上窗户没有关好,然后窗台上有一些小虫子。然后酒店经理当场就表示说,因为酒店的后面是一座花园,花园和山是连着的。现在是夏季,晚上有时候会有一些小虫子飞到我们酒店这边来的,如果没有关窗子或者关的不够严实,可能会有小虫子钻进来。像今天这样的事情,我们酒店也是头一次发生。”小张顿了顿,然后接着说,“导游也同时问了一下其他游客有没有这种情况,其他游客说没有。不过最后酒店方表示,发生了这样的事情导致客人不愉快,我们这边愿意出100块作为我们管理疏忽的赔偿金并及时调换新的客房,游客同意换房但不肯接受酒店方的赔偿数额。”
王经理点点头说:“这么说,那实际上是客人晚上睡觉没有关好窗户导致的了,那这样完全是可以归结于客人本身的疏忽大意了,并且我们这边已经做了协调处理,从法律上讲我们可以不用赔偿。”
小张点点头说:“那这个还是幸好我们的酒店是有星级证书了,不然就又要赔了。”
“是的,”王经理喝了口水,然后说,“不过小赵说的这样投诉就不好处理了”。
小赵一脸疑惑的说:“怎么不好处理了,我这边之前也问过了操作部门,操作部门那边问了地接社,地接社说那个‘加州风情’酒店确实‘在当地是四星级’的。”
王经理说:“谁可以证明是‘在当地是四星级的’?是当地的旅游协会还是当地的旅游局认定的?酒店有没有凭证?地接社那边能不能提供凭证?”
小赵挠了挠头,说:“我打电话问一下操作部门。”
几分钟过后,小赵回来了。
小赵无精打采的说:“我刚才问了一下,他们操作部门说地接社都是这边口头说的,然后国内做美国地接的同行也一致说那个‘加州风情酒店’就是相当于中国这边的四星级标准,没有其他什么文件。”
王经理说:“一般情况下呢,美国有些地方是没有星级标准的,如果我们旅行社对酒店的标准做出了明确的界定,如果客人对这个酒店的标准提出异议的话,而我们又拿不出依据来,最后还是要我们公司承担赔偿责任的。”
小赵说:“那操作部门也说了,他们也知道这些。但是销售部门说如果不说明这个具体的标准,有些客人就会一直问到底是什么标准,导致他们销售也不太好卖线路,为了销售的便利,他们就写上去了。”
王经理说:“从销售的角度来说,确实是这样。但如果是因为酒店问题投诉我们旅行社,我们这边处理纠纷也是一个麻烦。话说回来,你问一下操作部门和销售部门,如果我们采用这种方式看是否可行:对于酒店的标准,如果有星级的,我们就大胆的写上去;如果没有的话,就像是国外的这种,我们就只行程单上写上具体的酒店名称,然后让销售发一个酒店的介绍链接给客人,让客人自己看一下具体的大致情况。同时让销售做好解释工作。”
小赵说:“好的,我去跟他们说一下,然后捎带约个时间我们三个部门讨论一下怎么预防这类的投诉。”
王经理说:“嗯,你和小王也都准备一下,写个操作建议。”
二、上述情境中,王经理的分析是否有道理呢?
在上述的情景中,游客和旅行社对入住的酒店是“山水大酒店”和“加州风情酒店”是没有争议的,争议焦点是酒店的标准问题,即是否符合行程单所记载的“四星级”标准。
根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条:对合同是否履行发生争议的,由负有履行义务的当事人承担举证责任。加之,旅行社对于履行辅助人(酒店)的熟悉程度。因此,对于包价旅游合同及行程单中所记载的住宿标准,应当由旅行社负责完成举证义务。否则,视为举证不能,需要承担相应的不利后果。
三、如何处理因“酒店星级”而产生的游客投诉?
1、采取事先的预防及完善“自查自纠”制度。针对旅游合同或行程单中所记载的关于酒店的标准问题,在规划线路和选择供应商的过程中,应当要求酒店方提供相应的星级标准证书,对于无法出具标准证书的,不应当在旅游合同或行程单中标明。同时,在与酒店的合作过程中,实时更新酒店方的资料,对于已经降低星级标准的酒店,应当在旅游合同中相应调低标准。
2、落实游客意见反馈表的签署,尽量做到全部的游客都签署游客意见反馈表(或至少应当覆盖80%以上)。如果游客在意见反馈表中对行程中酒店安排是满意或者是基本满意的,一般情形下就免除了旅行社的举证责任。但如果发现游客存在不满意的情形时,应当及时沟通消除误会,尽量将投诉在回团前解决完毕。
3、在销售过程中做好解释工作,不要盲目承诺星级标准。即:对于确实无法提供星级标准证明文件的酒店,建议不要强行标明星级标准,避免出现“网评四星”、“当地四星”、“类似于四星级”等模糊不确定的措辞。
下一期,我们讲关于购物的一些法律问题,敬请关注。
【孙胜律师:法学学士,伟然律师事务所骨干律师。主要从事涉及劳动人事及合同纠纷方面法律业务。先后主办或参与办理了数十件重大的民商事诉讼案件,涵盖劳动争议、合同纠纷、侵权纠纷、知识产权等领域,涉及金额数百万元。具体包括某厂员工大规模罢工案,某知名奶茶商品商标及不正当竞争纠纷案件等。】
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