传统意义上的旅游，一般包括：吃、住、行、游、购、娱六个要素。在众多涉及财产赔偿的旅游纠纷或投诉案件中，常见的投诉点主要集中在：景点安排、住宿标准、餐饮、购物。
要厘清游客的投诉是否占理，旅行社是否需要承担赔偿责任，归根结底就是“举证责任”的问题。而关于举证责任主要涉及的是三大方面，“有无问题”、“是否安排问题”以及“质量问题”，即：有没有这回事（双方事先有没有约定）、安排了吗（有没有按照约定安排）以及是否真的不合格（违反双方事先约定的标准了吗）。
伟然所将专题阐述常见旅游纠纷案件的举证责任问题，以期厘清游客与旅行社之间的各自责任，引导游客理性维权，并在此基础上对旅行社规范操作提供建议与参考。
第一讲 景点篇
一、游客投诉，情景再现
深圳市某旅行社质管部的办公室。
“老大，我们又被客人投诉了。”小王皱着眉头跟张经理说。
张经理是的质管部经理，对游客的投诉事件，已经见怪不怪了。他起了起身，然后慢悠悠的对小王说：“说吧，这次又是什么理由？”
小王说：“有两个问题，一个是说我们公司遗漏了景点，一个是说我们缩短了游览的时间，导致他玩的不尽兴。”
“具体是什么情况，说的稍微详细点。”
小王接着说：“是这个样子的，这个游客报名参加了我们公司所组织的“北京五日游”，回团后投诉称，按照行程单，第一天的游览有三个景点：分别是天安门、故宫、颐和园，但是旅行社只安排了天安门和故宫两个景点，还有一个景点颐和园没有去。第二天上午安排游览的是八达岭长城，原定的是要游览3个小时，但是实际上就玩了2个小时。现在游客觉得我们公司存在违约行为，导致他去北京游玩的目的落空，要求退回全部团费。”
“第一个问题，这个第一天的颐和园景点，在我们的行程单、出团通知书里有写吗？”张经理问。
“我看一下，（仔细翻阅出团通知书），好像没有，不过他说我们导游口头说了下午要去的”。
“那有没有和导游确认一下，有没有说过这个话呢，或者是把其他的景点换成了颐和园？”张经理追问道。
“目前导游写的事情经过是没有说的。”
“如果是《旅游合同》或者出团通知书都没有写的话，那这样就说明我们公司就没有承诺要游览颐和园，游客投诉根本就没有道理的，不用理会。”张经理嘴角扬起一丝笑容。
小王说：“要是我们行程单中写了呢，回来投诉我们说没有安排，那是不是要游客拿证据呢？”
“如果确实是我们书面确定了要游览颐和园，那这个对我们公司来说就是个坑了。客人不需要证明没有去，反而要我们公司证明确实去了，要不然就要给客人退还门票费用，并赔偿同额违约金。”
“哦，那通过什么方式可以证明我们公司实际上是已经安排了呢？”小王疑惑的挠了挠头。
“这个嘛，一般可以通过导游拍照或者客人签的游客意见反馈表进行证明。你看，如果大家一起都已经在景点里面合影了或者游客对景点的安排都是满意的，那就说明我们公司是已经安排了的，当然我们公司就没有责任了。”张经理喝了口水，接着说“好，下一个是什么？”
“客人还投诉说我们严重缩短了游览八达岭长城的时间，还没有走到好汉坡就下来了，完全就相当于是没有去。”
张经理接着问：“那行程单或者出团通知书中有没有写要游玩多长时间呢？”
小王又翻了翻，说：“写了要玩3个小时。”
“那游客有没有说，怎么个缩短法，怎么就少玩了1个小时？”
小王接着说：“客人说，按照出团通知书的约定，那天应该是九点钟到达长城脚下开始游玩，十二点钟集合一起去吃饭。但是那天实际上是差不多10点的样子到，最后还是十二点集合去吃饭的，明显不够3个小时啊！”
“那带团的导游是怎么说的？”
“导游说，那天上午有点小堵车，印象中比预计的时间可能是晚了一会儿。”
张经理若有所思的想了一下，“那这个可能说明我们公司确实操作上有点问题，还是要赔一点的”。
小王点点头说：“哦，知道了，我现在再和客人去协商一下，看能不能少赔一点。”
二、张经理对于此次游客的投诉的解答是否有道理呢？
1、针对是否游览的问题。根据《民事诉讼法》第六十四条：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据（谁主张谁举证的基本原则）。双方对是否存在景点遗漏发生争议的，首先就需要对事实的基本情况进行确定。即：需要先搞清楚颐和园这个景点是否是在旅游合同的约定范围之内的，既然游客主张在旅游合同的范围之内，则理应由游客承担举证责任。如已经确定颐和园是在旅游合同的范围之内，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条：对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。此时则应当由旅行社证明已经实际按照行程的约定，安排游客游览了全部的景点或因其他原因取消、游客自愿放弃游览等，否则将被视为是没有安排。如游客无法证明颐和园属于行程内容，则旅行社不需要承担任何举证责任。
2、针对游览的时间长短的问题。首先也是要向看一下对于游览时间是否有具体的约定，如果通过双方事先签订的《旅游合同》或在旅行社提供的行程单、出团通知书中已经明确记载具体的游览时间的，再加上提供了初步的证据证明确实存在缩短游览时间。则此时旅行社需要证明：（1）已经按照约定充分安排游览；（2）或缩短时间的原因是因不可抗力或者意外事件；（3）或游客自愿减少游览时间等等。否则，就是需要进行赔偿。
三、对于上述情形的投诉，旅行社可采取的初步预防措施
1、针对是否已经游览景点或游玩项目，可以采用拍照的方式进行固定。即：旅行社可以要求导游，在达到每一个游览景点后，在游览之前，以合影留念的名义邀请全团的游客在景点前合照，作为已经安排游览的凭证，并将照片作为旅游合同的一部分备案留存。
2、落实游客意见反馈表的签署，尽量做到全部的游客都签署游客意见反馈表（或至少应当覆盖80%以上）。如果游客在意见反馈表中对行程中景点安排是满意或者是基本满意的，一般情形下就免除了旅行社的举证责任。但如果发现游客存在不满意的情形时，应当及时沟通消除误会，尽量将投诉在回团前解决完毕。
3、在旅游行程过程中，需要及时对行程的变更进行书面的确认。即：在发生游客放弃游览项目，或者将原定的项目取消、变更为其他项目时，需要做好书面的确认（或视频录音录像）。
下一期，我们讲酒店的安排及住宿标准问题，敬请关注。
【 孙胜律师：法学学士，伟然律师事务所骨干律师。主要从事涉及劳动人事及合同纠纷方面法律业务。先后主办或参与办理了数十件重大的民商事诉讼案件，涵盖劳动争议、合同纠纷、侵权纠纷、知识产权等领域，涉及金额数百万元。具体包括某厂员工大规模罢工案，某知名奶茶商品商标及不正当竞争纠纷案件等。】
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